servicio

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

















CARACAS, 16 DE FEBRERO DEL 2013

ÍNDICE



INTRODUCCIÓN
DESARROLLO
1. EL SERVICIO ( CONCEPTO )
2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
3. COMPONENTES
4. SERVICIO COMO SISTEMA
5. LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO
6. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA MEJORAR LA CALIDADDEL SERVICIO
7. MOMENTO DEL SERVICIO Y CICLO DEL SERVICIO
8. PERSONAL EN CONTACTO CON EL CLIENTE (PEC)
9. ESTRATEGIAS DE MERCADO EN EL SECTOR DEL SERVICIO : PERSONAL , EVIDENCIA FÍSICA Y PROCESOS.
CONCLUSIÓN
ANEXOS
BIBLIOGRAFÍA



INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación, trata del SERVICIO, dicho tema se desarrolla abarcando desde su definición, sus características ycomponentes.
De igual manera, Vamos a conocer y entender el porqué “un buen servicio prestado al cliente”, ha de jugar un papel o rol muy importante en el crecimiento de una empresa u/o organización.
Es por ello que es de suma importancia que toda persona que preste un servicio pueda conocer y aplicar al momento de prestar un servicio las características y componente del mismo.
Poder identificarcuáles son los errores más comunes para un mal servicio, y buscar la manera de mejorarlo cada día, para que el cliente regrese y tengan la satisfacción que desea.













DESARROLLO

1- SERVICIO.
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecidonúmero de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua, aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en elresultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

2- CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Lascaracterísticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cinco:
1. INTANGIBILIDAD: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por elcomprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscanincidir en la calidad del servicio.
2. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible”
3. INSEPARABILIDAD: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, losservicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor...