Servicio

EL SERVICIO AL CLIENTE

1. Características del servicio

un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividadesse desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primerose consume siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones dellevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en mercadotecnia, capacitaciónes y actualización de cara a la competencia, la cual tieneigualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
Es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que lespermitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas. Las empresas o áreas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus procesos, estopodría ser muy costoso o limitado para el cliente
Características de los Servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: esta esla característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones quepudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
•Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares...