Servicio

UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA
DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

TESIS DOCTORAL
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA.

JUAN MANUEL BENÍTEZ DEL ROSARIO
Las Palmas de Gran Canaria, 2010

Dª

MARGARITA

FERNÁNDEZ

MONROY,

SECRETARIA

DEL

DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS DE
LA UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA,CERTIFICA,

Que el Consejo de Doctores del Departamento en su sesión de fecha 13 de
diciembre de 2010 tomó el acuerdo de dar el consentimiento para su
tramitación, a la tesis doctoral titulada La Calidad de Servicio en la
Industria Hotelera , presentada por el doctorando D. Juan Manuel Benítez
del Rosario y dirigida por los Doctores D. Juan Carlos Martín Hernández y
Dª. Concepción RománGarcía.
Y para que así conste, y a efectos de lo previsto en el artículo 5.2 del
Reglamento para la Elaboración, Tribunal, Defensa y Evaluación de Tesis
Doctorales de esta Universidad, firmo el presente en Las Palmas de Gran
Canaria, a 14 de diciembre de dos mil diez.

UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA
DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
DOCTORADO EN CIENCIASECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

TESIS DOCTORAL

LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA

Tesis Doctoral presentada por D. Juan Manuel Benítez del Rosario.

D. Juan Carlos Martín Hernández y
Dirigida por los Doctores
Dª Concepción Román García

Los Directores

El Doctorando

Las Palmas de Gran Canaria, 2010

AGRADECIMIENTOS

El agradecimiento es la memoria del corazón.J.B.Massieu
Mi mayor ilusión es poder seguir teniendo ilusiones. Jose Narosky
Las páginas de esta memoria de tesis doctoral son el resultado de una larga historia,
llena de preguntas, dudas y respuestas que han ocupado gran parte de mi vida a lo largo
de los últimos años y que al final he decidido concluir por la perseverancia y apoyo de
mis directores Juan Carlos y Concha, los cuales han sido unsoporte muy fuerte en
momentos de angustia y desesperación.
Quiero agradecer a mis padres, por haberme enseñado a encarar las adversidades sin
perder nunca la dignidad, ni desfallecer en el intento. Me han dado todo lo que soy
como persona, mis valores, mis principios, mi perseverancia y mi empeño, y todo ello
con una gran dosis de amor y sin pedir nunca nada a cambio.
Para una persona que nopuedes estar aquí físicamente porque ya no está entre nosotros,
pero si lo está y siempre estará en mi corazón y a la que debo el estar hoy defendiendo
esta tesis. Por el amor que me dio, por ser como era y .... porque la quiero. Realmente
ella me llena por dentro para conseguir ese equilibrio que tanto necesito para seguir
adelante. Nunca le podré estar lo suficientemente agradecido y siempreestará en mi
corazón, además por haberme dejado a dos maravillosos hijos para que me acompañen
en este camino.
Para Jorge y Luis, porque ellos son lo mejor que nunca me ha pasado, y sin duda son mi
referencia para el presente y el futuro, por ellos debo seguir.
No puedo olvidar a mis compañeros y amigos con los cuales he pasado muchas horas y
han sido capaces de aguantarme y escucharme enlos buenos y los malos momentos.
Los sueños nunca desaparecen siempre que las personas no los abandonen. J. M.
Benítez del Rosario.

ÍNDICE

CAPÍTULO 1 ............................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1CAPÍTULO 2 ............................................................................................................... 7
EL TURISMO EN CANARIAS.................................................................................... 7
2.

Introducción ...................................................................................................... 7

2.1.

Un paseo por el tiempo...