servicio

¿QUE ES SERVICIO AL
CLIENTE?

Es la gestión que realiza cada
persona que trabaja en una
empresa y que tiene la
oportunidad de estar en
contacto con sus clientes y
generar
algún
nivel
de
satisfacción.

:
o
i
c
i
v
r
e
s
l
e
d
s
o
t
n
e
.
a
m
r
a
E le
c
a
a
r
a
c
o
t
c
a
t
.
n
e
t
o
n
C

e
i
l
c
l
e
n
o
c
n
ó
i
c
a
 Rel.
a
i
c
n
e
d
n
o
p
s
e
.
s
o
d
i
l
 Corr
p
m
u
c
y
s
o
m
a
l
 Rec
.
s
e
n
o
i
c
a
l
a
t
s
n
I

Y
A
I
C
N
E
G
I
T
N
O
C
,
A
I
C
N
O
A
I
T
C
R
I
V
O
R
P
E
S
IM
L
E
D
S
E
D
U
I
T
I
T
C
A

L
E
E
T
N
E
I
L
C
Es una persona, empresa u
organización que adquiere o
compra de forma voluntaria
productoso
servicios
que
necesita o desea.

CLIENTE SEGÚN CONTEXTO:
El cliente puede ser utilizado, según el
contexto, como sinónimo de:

COMPRADOR (la persona que

compra el producto)
USUARIO (la persona que usa el
servicio)
CONSUMIDOR (quien consume el
producto o servicio)

IMPORTANCIA DEL CLIENTE
El cliente es el protagonista de la acción
comercial. Dar una buena respuesta a susdemandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia o propuesta es imprescindible.
El cliente es, por muchos motivos, la
razón de existencia y garantía de la
empresa.

TIPOS DE CLIENTES
Una forma efectiva de
brindar una buena atención
y poder concretar una
venta, es conociendo de
antemano el tipo o clase de
cliente con el que estamos
tratando.
Podemos
establecer
algunascaracterísticas comunes en
algunos de ellos, rasgos de
personalidad
que
nos
pueden indicar como llevar

1. CLIENTES
INDECISOS

TRATAMIENTO:

- Necesita mas dedicación
que otro cliente.
-Tímido inseguro
- Animarle que plantee
-Le cuesta decidirse.
claramente en su
-Teme plantear
necesidades o quejas,
claramente su petición
para evitar que quede
o problema.
insatisfecho.
-Responde con
-Inspirar confianza y
evasivas.
seguridad.
-Quiere reflexionar.
- Aceptar sus puntos de
- Pide opiniones.
vista.
SITUACIONES:
- Guiarle con preguntas
-cuando no nos relacionamos abiertas y ayudarle a que
de forma amistosa.
se explique.
- Cuando se les da muchas
opiniones a elegir.

2, CLIENTE
SILENCIOSO
- Habla poco.
- No da
respuestas
largas.
- Es introvertido.
SITUACIONES:- Cuando se le
intenta mencionar
una idea y luego
pedirle su opinión.

TRATAMIENTO:
- Observar
detalladamente
para captar sus
señales de interés,
alegría, tristeza,
sorpresa o
emociones
negativas.
- La obligación
principal es entrar
en la mente y en los
sentimientos de los
clientes y conocer
su forma de pensar.

- Se caracteriza por su presencia en la organización, es
unaespecie de fraternidad que ha creado hacia ella
con el tiempo.
- Prefiere la atención personalizada.
- Compran mucho.
- Conocen el producto
- Son clientes que tiene una sensación de pertenencia
con el negocio o empresa, casi como una amistad.
- Se impacientan fácilmente.
- Se ofenden si no conocen su nombre.

3, CLIENTES
PERMANENTES

- Son firmes, seguros,
equilibrados en su trato.- Tiene voz clara y segura.
- mantiene contacto
visual.
- Plantean frases: «¿como
podemos resolverlo?»
- Por lo general saben lo
que quieren.
TRATAMIENTO:
- Su trato debe ser con
eficiencia, de manera
abierta, ser objetivo,
espontaneo, hay que «ir al
grano» y agradecer su
referencia

4, CL
IENT
DEC
IDID ES
OS

5, CLIENTES EXIGENTES:
- Le gusta exigir en cuestión delservicio.
TRATAMIENTO:
- Prestarles especial interés y
curiosidad.
- Atención especial.
- Se debe tener paciencia.
- Mantener la calma para
atenderlo con cortesía y
conocimiento en el tema.

6, CLIENTE SABELOTODO
Creen que todo lo
saben.
- Es muy orgulloso e
imponente
- Actitud de
superioridad.
- A veces se muestra
agresivo.
- Exige mucha
atención.
- Es exigente.
- Tiende a...