Servicio
Páginas: 11 (2684 palabras)
Publicado: 4 de septiembre de 2010
TECNICATURA EN TURISMO RURAL
COMERCIALIZACIÓN II
Profesor: Fernando Ferrari
Alumna: Florencia Pinto
TRABAJO PRACTICO Nº 1
1) ¿A qué se denomina servicio?
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común y por las cuales estas personas obtienen un beneficio. Se consume siempre en el momento en que es prestado. Es elresultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
El servicio es el objetivo del sistema de servuccion y su resultante, la que constituye el beneficio que el cliente debe obtener para satisfacer su necesidad (estar descansado en el caso de un hotel, llegar a horario en el caso de transportes etc.)
2) ¿Enqué se centraliza la cultura del servicio?
En desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio. Se centra en servir y satisfacer al cliente, tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal. Da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes.
3) ¿Cuáles son las principales características de un servicio?
Las característicasson intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.
La intangibilidad es la característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de ser comprados. La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock,
1983). No son objetos, más bien son resultados. Esto
significa que muchos servicios no pueden serverificados
por el consumidor antes de su compra para asegurarse
de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes.Por lo tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de
servicios suele tener dificultades para comprender cómo
perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981).
Carácter perecedero:los servicios no se pueden almacenar para su venta posterior, inventariar ni patentar, explicarlos o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad: Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugaresdistintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Los servicios –especialmente los de alto contenido de
trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Porlo tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque
lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente
de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
Inseparabilidad: los servicios se consumen y producen al mismo tiempo y no pueden separarse de sus proveedores, ya sean estos personas o maquinas.
4) ¿Cómo logran las organizaciones que sus productos sean tangibles?Realizando acciones que proporcionen a los clientes potenciales evidencia que les ayude a percibir al servicio como tangible. Material de promoción, y apariencia de los empleados, ambiente físico de la empresa, muestras de producto, ayudan a que el servicio sea tangible.
5) ¿A qué se denomina manejo del riesgo percibido?
Los clientes que compran productos relacionados con la hospitalidadexperimentan ansiedad porque no conocen el producto con anticipación. Una forma de disminuir la preocupación del cliente consiste en alentarlo a que ponga a prueba los servicios de un hotel, por ejemplo, en una situación de bajo riesgo. Viajes de familiarización (FAM) disminuyen la intangibilidad de un producto. El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la...
COMERCIALIZACIÓN II
Profesor: Fernando Ferrari
Alumna: Florencia Pinto
TRABAJO PRACTICO Nº 1
1) ¿A qué se denomina servicio?
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común y por las cuales estas personas obtienen un beneficio. Se consume siempre en el momento en que es prestado. Es elresultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
El servicio es el objetivo del sistema de servuccion y su resultante, la que constituye el beneficio que el cliente debe obtener para satisfacer su necesidad (estar descansado en el caso de un hotel, llegar a horario en el caso de transportes etc.)
2) ¿Enqué se centraliza la cultura del servicio?
En desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio. Se centra en servir y satisfacer al cliente, tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal. Da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes.
3) ¿Cuáles son las principales características de un servicio?
Las característicasson intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.
La intangibilidad es la característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de ser comprados. La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock,
1983). No son objetos, más bien son resultados. Esto
significa que muchos servicios no pueden serverificados
por el consumidor antes de su compra para asegurarse
de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes.Por lo tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de
servicios suele tener dificultades para comprender cómo
perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981).
Carácter perecedero:los servicios no se pueden almacenar para su venta posterior, inventariar ni patentar, explicarlos o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad: Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugaresdistintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Los servicios –especialmente los de alto contenido de
trabajo– son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Porlo tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque
lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente
de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
Inseparabilidad: los servicios se consumen y producen al mismo tiempo y no pueden separarse de sus proveedores, ya sean estos personas o maquinas.
4) ¿Cómo logran las organizaciones que sus productos sean tangibles?Realizando acciones que proporcionen a los clientes potenciales evidencia que les ayude a percibir al servicio como tangible. Material de promoción, y apariencia de los empleados, ambiente físico de la empresa, muestras de producto, ayudan a que el servicio sea tangible.
5) ¿A qué se denomina manejo del riesgo percibido?
Los clientes que compran productos relacionados con la hospitalidadexperimentan ansiedad porque no conocen el producto con anticipación. Una forma de disminuir la preocupación del cliente consiste en alentarlo a que ponga a prueba los servicios de un hotel, por ejemplo, en una situación de bajo riesgo. Viajes de familiarización (FAM) disminuyen la intangibilidad de un producto. El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la...
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