Servicio

APUNTES DEONTOLOGÌA TURÌSTICA

SEGUNDO PARCIAL

DEFINICIONES DE SERVICIO
"Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" (Stanton, Etzel y Walter).
“Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dancomo resultado la propiedad de algo" (Richard L. Sandhusen).
“Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente" (Lamb, Hair y McDaniel).
“Productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menossubstancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implicangeneralmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas,pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles" (American Marketing Association).
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, nitransportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes" (Ivan Thompson).
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO SERVICIO

El concepto “servicio” inmerso en el sector terciario de la economía, estaba limitado exclusivamente a las empresas que se ocupaban de :

0Transportes, comunicación y servicios públicos.
1 Comercio ( al por mayor y al detal ).
2 Finanzas, seguros y bienes raíces.
3 Servicios comerciales (contabilidad, ingeniería y oficinas jurídicas).
4 Servicios personales (barbería)
5 Servicios sociales (Asociaciones sin ánimo de lucro).

Sin embargo, esta clasificación de los servicios que fue desarrollada en este siglo se haido enriqueciendo de tal manera que se ha llegado a un concepto mas amplio que hoy involucra cualquier actividad del que ninguna empresa puede aislarse, so pena de desaparecer en pocos años.
MOMENTOS DE VERDAD

“Es la experiencia de un cliente con una persona de la Organización, con un ambiente de la organización o con ambos”.(5)
“Es la oportunidad de unaEmpresa o Institución para demostrar a sus clientes, lo que es “.

Cuando se está a cargo de ofrecer servicio y este se ofrece mal, en ese “eslabón” o momento de verdad se están borrando en la mente del cliente, los recuerdos del buen trato anterior, pero si se hace bien, tenemos en la mano la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones anteriores ocurridas antes que el cliente llegara austed. Usted y sus actos son en realidad, el momento de la verdad.

Si los momentos de verdad son mal manejados, podemos entonces estar seguros que hemos creado “momentos amargos”; si por el contrario estos se han realizado con cuidado, atención y profesionalismo, nos encontraremos frente a “momentos estelares”.

MOMENTOS DE VERDAD (Código del Servicio de Calidad)*

1. Atienda al...