Servicio

Manual de Servicio Atención a Clientes










Santiago, Diciembre 2005 Profesores: Patricio Norambuena Maulén.
Mario Villegas del Río






Índice

• Unidad 1. El concepto del servicio.
 1.1.- Estructura del servicio
 1.2.- Actitud de servicio.
 1.3.- Fabricación del servicio.
 1.4.- Calidad del servicio.
• Unidad 2. ClienteInterno v/s Cliente Externo.
• Unidad 3. El cliente tiene el poder
 3.1.- El cliente compra valor.
 3.2.- La empresa gana dinero reteniendo al cliente.
 3.3.- Fidelidad o lealtad.
• 3.3.1.- Factores Fundamentales de la Fidelidad
• 3.3.2.- Causas de Fidelidad
• 3.3.3.- Ventajas de la Fidelidad
 3.4.- El Servicio al cliente
• 3.4.1.- El Servicio Reactivo.
• Unidad 4. La empresa debefabricar valor.
• Unidad 5. Sistemas de atención a clientes.
 5.1.- La Segmentación de Mercado
 5.2.- La segmentación en servicios
• Unidad 6. La excelencia en el servicio.
• Unidad 7. Outsourcing y trabajo de terceros.
 7.1.- Los terceros en acción.
• 7.1.1 Los terceros en el Hogar
• 7.1.2 Los terceros en la oficina
• 7.1.3 Los terceros en la Empresa
 7.2.- Ventajas de utilizarOutsourcing
 7.3.- Desventajas de utilizar Outsourcing
 7.4.- Las fronteras institucionales.
 7.5.- El control institucional
• Unidad 8. Calidad en el producto y servicio.
 8.1.- Concepto de calidad
 8.2.- Deficiencias en la Calidad del Servicio
 8.3.- El costo de la mala calidad
 8.4.- Expectativas de calidad
 8.5.- Implantación del plan de calidad
 8.7.- Certificación de calidad.Normas ISO
 8.6.- Plan de Calidad. Rediseño de los Procedimientos




Servicio de Atención al cliente

Ideas a desarrollar

El Producto Servicio
Atención a Cliente debe estar incorporada al sistema de ventas de la empresa que cumple con tres objetivos:

Reactivo - Atender y SOLUCIONAR consultas del cliente respecto del producto
adquirido o por adquirir.

FeedBack-Escuchar las necesidades insatisfechas del cliente y monitorearlas al
interior de la empresa para que el área de producción-ventas las incorpore
como nuevas soluciones

Proactivo -Participar en la solución de incidentes reportados por el cliente, definir las
probables causas de ocurrencia del incidente, confirmar satisfacción del cliente por la solución dada y certifica que la empresacorrija los procesos que pudieran haber producido el incidente.

Cierra el caso agradeciendo al cliente por su comprensión y le informa las correcciones realizadas al interior de la empresa

El modelo de atención exitoso es fuente de ventajas competitivas y elemento diferenciador, como por ejemplo: Fried Chiken, Mc. Donalds, Lomitón, Copec, Esso.

Unidad 1.- El concepto de servicioAl terminar este módulo podremos describir en un marco teórico el rol del servicio como generador de valor agregado en la comercialización de productos y su ingreso a la cadena de valor como un producto cooperativo.

Actividad Recomendada
Una actividad importante a realizar para una mejor comprensión, es la de anotar los servicios asociados a la transferencia de un producto por parte de misproveedores cotidianos en las tiendas comerciales, los servicios de transporte, estaciones de servicio, cine, locales de alimentación etc. y la posibilidad de separarlos de la comercialización del bien transferido y ofrecer el servicio como producto.
“Los Intangibles son las componentes del servicio (normalmente dominantes o principales) que no tienen existencia física, son variables y seconsumen en el momento de ejecutarlos”.
Rodrigo Marrás Oyanedel
Congreso Nacional sobre Calidad en el Servicio
1.1 Estructura del Servicio
En el servicio participan además del servicio en si mismo, activamente el prestador del servicio denominado SERVIDOR y el receptor denominado para nuestro estudio CLIENTE, los que pueden ser para efectos contractuales personas naturales o Jurídicas, sin...