SERVICIO

SERVICIO

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "El cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día toma mayor relevancia.
Por ejemplo cuando un cliente llega aun restaurante, está esperando el mejor de los servicios, sea que lo que consuma sea mucho o poco.
Hay sólo dos actitudes, actitud positiva que es un excelente comportamiento con el cliente; y actitudnegativa que es mal comportamiento con el cliente.
Si nos basamos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio: el ineficaz agradable, eleficaz agradable, el ineficaz desagradable y el eficaz desagradable.
El primero que es el servicio del tipo ineficaz desagradable, se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.
Enel segundo encontramos el servicio ineficaz agradable, en el que restaurantes con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de la incompetenciatécnica.
En el tercero está el eficaz desagradable, son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en elcliente y por ello no son líderes.
Por último, en el cuarto cuadrante, que es eficaz agradable, se encuentran los que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategiade servicio al cliente, se enfocan en el cliente porque saben que es de él de quien dependen.

Ejemplos:
Eficaz agradable, si un cliente compra una hamburguesa, se le otorga una servilleta para quepueda limpiarse, sin embargo dejar un servilletero a su disposición aumenta el grado de calidad en el servicio, teniendo en cuenta que puede disponer de ella cuando él lo desee.
Eficaz agradable, la TCVisa Signature tiene un beneficio adicional que se llama priority pass que le permite al cliente ingresar a salones vip en aeropuertos internacionales, pero ello no termina ahí, sino que le otorga...