Servicioa la ciudadano

TABLA DE CONTENIDO

PÁG. PRÓLOGO (A CARGO DE LA ESAP) INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 1. ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO AL CIUDADANO EN EL SECTOR PÚBLICO 1.1 EL CONCEPTO DE SERVICIO 1.2 CONCEPTUALIZACIÓN DEL CIUDADANO 1.3 EL CIUDADANO ACTUAL 1.4 ANTECEDENTES DE LAS DIFICULTADES DE LA RELACIÓN COTIDIANA CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1.5 DERECHOS Y DEBERES DEL CIUDADANO 1.6 CALIDAD DEL SERVICIO 1.7 LASATISFACCIÓN DEL CIUDADANO 1.8 RECURSOS LEGALES E INSTITUCIONES QUE BRINDAN PROTECCIÓN AL CIUDADANO 1.9 PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO (PNSC) CAPÍTULO 2. NORMATIVIDAD RELACIONADA CON EL SERVICIO Y EL CIUDADANO 2.1 DISPOSICIONES CONSTITUCIONALES 2.2 CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO 2.3 CÓDIGO DISCIPLINARIO ÚNICO 2.4 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO (MECI) 2.5 REGULACIÓN SOBRE LACALIDAD DEL SERVICIO 2.6 NORMAS SOBRE TRÁMITESS 2.6.1 Directiva Presidencial 07 de 1993 2.6.2 Directiva Presidencial 02 de 1994 2.6.3 Decreto 2150 de 1995 2.6.4 Ley 962 de 2005 2.6.5 Documento Conpes 3292 de 2004 2.6.6 Decreto 4669 de 2005 2.6.7 Gobierno en línea. 2.6.8 Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”. 21 23 26 27 29 29 29 30 31 31 31 31 31 325 7 9 11 11 12 13 13 14 16 16 16 19

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PÁG. CAPÍTULO 3. ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO 3.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 3.1.1 Misión 3.1.2 Visión 3.1.3 Políticas 3.1.4 Objetivos 3.1.5 Estrategias 3.1.6 Valores 3.1.7 Principios 3.1.8 Planeación del servicio 3.1.9 Gestión de la calidad 3.1.10 Cultura del servicio 3.1.11 Benchmarking (referenciación competitiva) 3.1.12 Buenasprácticas 3.1.13 Seis sigma 3.1.14 Reingeniería 3.1.15 Tercerización (outsourcing) 3.1.16 Mejoramiento continuo del servicio (PAVA) 3.1.17 Estrategias antitrámites 3.1.18 Riesgos 3.2 GESTIÓN MISIONAL 3.2.1 La atención 3.2.1.1 Modalidades de atención 3.2.2 Momentos de verdad 3.2.3 Atención de quejas y reclamos 3.2.4 Filas 3.2.5 Horarios de atención 3.2.6 Seguridad 3.2.7 Señalización en espaciosfísicos 3.2.8 Turnos de atención 3.2.9 Bienestar del ciudadano 3.2.10 La ventanilla 3.3 GESTIÓN DE APOYO 3.3.1 Sistema de información 3.3.2 Clima organizacional 3.3.3 Manual de servicio al ciudadano 3.3.4 Organización y responsabilidades 3.3.5 Talento humano 3.3.6 Tecnología 3.3.7 Dotación de los puestos de atención 3.3.8 Manual de procedimientos 3.3.9 Medio ambiente físico en los puestos deatención 3.3.10 Normas 3.3.11 Ubicación y diseño de la planta 3.3.12 Puesto de trabajo y lugar de trabajo 3.4 GESTIÓN DEL CONTROL 3.4.1 Control y auditoría del servicio 3.4.2 Evaluación del servicio CAPÍTULO 4. MANEJO DE LAS ACTITUDES DE LOS FUNCIONARIOS Y DE LOS CIUDADANOS EN EL SERVICIO 33 35 35 35 35 36 36 37 37 38 38 38 40 40 40 40 41 41 42 42 42 42 43 44 45 47 48 48 48 49 49 49 50 50 50 50 51 51 5657 58 58 58 59 59 60 60 60 4.1 COMPONENTES DE LAS ACTITUDES 4.2 CÓMO SE FORMAN LAS ACTITUDES 4.3 SITUACIONES INSTITUCIONALES Y COMPORTAMIENTO DE LOS SERVIDORES QUE LE OCASIONAN INSATISFACCIÓN AL CIUDADANO 4.4 ALGUNAS ACTITUDES NEGATIVAS DE LOS SERVIDORES FRENTE AL CIUDADANO 4.5 CIERTAS ACTITUDES DEL CIUDADANO QUE AFECTAN LA ATENCIÓN 4.6 MEJORAMIENTO DE LA ACTITUD ANEXO Decreto 2623 de 2009 “Porel cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano” FUENTES CONSULTADAS

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PRÓLOGO

a obra presente, del reconocido tratadista doctor Rigoberto Martínez Bermúdez, nos habla acerca de los fundamentos inherentes al servicio al ciudadano que tiene como objetivo la promoción, el robustecimiento y la administración para procurar llevar a éste elmás eficaz, eficiente, efectivo y equitativo acceso a los servicios del Estado. Cuatro son los capítulos que conforman esta cartilla. En el primero, el autor hace referencia a los Aspectos Generales del Servicio al Ciudadano en el Sector Público, significado de este concepto, conceptualización del ciudadano, el ciudadano actual, antecedentes de las dificultades de la relación cotidiana...