Servicioalcliente

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio
i i es un conjunto
j t de
d elementos
l
t intangibles,
i t ibl acciones,
i
interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer
las necesidades de los clientes.

Características de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad

¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del
cliente, através del conocimiento de los servicios,
mercancías e información en general; además de la
cordialidad respeto y empatía hacia el cliente.
cordialidad,
cliente

El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
necesidad
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tuexistencia.
el q
que tiene derecho a reclamar y exigir.
exigir
g .
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.

Tipos de clientes
Alto

Nivel
de
Satisfacción

Los que

Los que

regresan
g

Alaban

Los que

Los

huyen

quejosos

Bajo
B j
Bajo

Alto

Demandas de los Clientes
Exactitud
CordialidadOportunidad

Atención

Flexibilidad

•

Estar comunicado
Efectividad
Confiabilidad
Equidad

Prontitud

Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad

Empatía

Expectativas
Seguridad

R
Responsabilidad
bilid d

Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una
cultura y servicio
de calidad

•Servicio Normal

•Servicio Malo

El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente

Elservicio no cumple
con las expectativas del
cliente
li t

•Servicio Pésimo
El servicio no existe
es desastroso

Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
desastroso
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
t ti
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que
hacer de manera forzada,, comoen algunas
g
oficinas de
gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.

Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se
atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy
esporádicos
ádi
y más
á por la
l excepción
ió que por sistema.
i t
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por noregresar
g
y también recomienda de manera negativa
g
al lugar.
g
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y
se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del
cliente
li t como parte
t de
d un sistema.
i t
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga lalealtad a la
empresa,
p
,p
pues un servicio superior
p
puede captar
p
p
su atención en otro
lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

¿CÓMO VENDERSE USTED?

|

7% PALABRAS

|

35% TONO DE VOZ

|

58% GESTOS

Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con elnivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
t t l
totalmente.
t
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
que se p
puede,, nosotros se lo llevamos a las 5:00
• “Claro q
p.m., y gracias por preferirnos”.

¿Por qué perdemos clientes?
Solamenteescuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.

Errores y horrores
del servicio
Apatía

Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Evasivas

Aire de superioridad

Tipos de servicios
Congelador: “Usted no nos importa”
Congelador...