Servicios al húesped/cliente

 B. Atención de los servicios al huésped/cliente
 Departamento de servicios al huésped
Concepto:
El departamento de servicio al huésped tradicional consta de dos áreas.
1.- Personal uniformado (botones)
2.- Servicio del concierge
Los botones realizan sus tareas a los ojos de huéspedes y a menudo tienen más contacto con los huéspedes de cualquier otro departamento o división.
Elconcierge es un consultor de casas para los huéspedes y un coordinador de servicio que ofrece la comunidad. Las responsabilidades típicas de un concierge incluyen saludar y escoltar a las personas muy importantes. Coordinar las actividades del lobby (vestíbulo), y operar como un centro de información general sobre el hotel y la comunidad.
Portero
Portero
Botones
Botones
Valets
(Acomodadores de autosValets
(Acomodadores de autos
Capitán de botones
Capitán de botones
Gerente de servicio al
huésped (o concierge)
Gerente de servicio al
huésped (o concierge)

Figura: Organigrama de departamento de servicio de huésped de un hotel normal de mediana categoría.

El personal de departamento de personal uniformado (Botones)

Debe su nombre a una costumbre que duro muchos años: tocar untimbre en la recepción para llamar a esos empleados.
En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicio tales como llevar el equipaje, llamar un taxi o traer un periódico a la habitación del huésped.
A los botones también pueden requerírseles que cambien las pertenencias del huésped de unahabitación a otra. Si el huésped no está cuando el equipaje es transferido, la acción recibe el nombre de cambio de habitación.
El servicio de botones, llamados también personal uniformado, puede tener cuatro tipos de puestos: capitán de botones, botones, portero y Valets.

Organigrama:

Concierge
Concepto y funciones:
amable persona.

La palabra es francesa, y describe un profesional queayuda a los huéspedes a realizar las más diversas tareas, desde hacer reservaciones en restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar antros y bares.

Todo Concierge que se respete habla mínimo dos idiomas, cinco es lo ideal, sin mencionar que debe poseer una red interminable de contactos y las conexiones necesarias para poder llevar a cabo las solicitudes más extravagantes de loshuéspedes. Desde lo mundano hasta lo espectacular, al final de cualquier ayuda, cualquier gratificación queda totalmente a consideración del huésped.
El concierge es la persona que asesora al huésped de una forma directa en cualquier petición.Estas solicitudes son de simples preguntas como que restaurantes le recomienda, hasta solicitudes de hacer una cita con el Presidente del país en donde se encuentra.Me estoy refiriendo a Concierge altamente profesional y que pertenece a la asociación de las Llaves doradas a nivel internacional.
El concierge coordina a los capitanes de botones,botones y pajes.
En años recientes esta posición la han transformado a la de Servicio al huésped.Que no es un concierge de nivel profesional.
Normas y valores del puesto:
Así que también los identificaremos porllevar el pin en su vestimenta. Un verdadero Concierge suele ser identificado por las llaves de oro que lleva en su solapa, considerado un auténtico honor en la industria turística. Si no lleva este distintivo, se tratará de miembros del departamento del Concierge del hotel, pero sin llegar a ser el Chief Concierge.Los “lifestyle management” reciben capacitación en Concierge and FifestyleManagement Assocaition (ICLMA) y de National Concierge Association.
Debe como mínimo hablar dos idiomas aunque entre tres y cinco es lo común e ideal. Y muy importante es que posea una red interminable de contactos y las conexiones necesarias para llevar a cabo las solicitudes que le hacen, por muy extravagantes que sean algunas. Debe conocer desde lo más mundano a lo más excepcional.
Valores,...