Servicios de apoyo al producto

SERVICIOS DE APOYO AL PRODUCTO
Pero, ¿Qué son los servicios?
Los servicios, son actividades o beneficios que una parte ofrece a otra, con cierta intangibilidad1 asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente asociado comoproducto físico.







NATURALEZA Y CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
Con mucha frecuencia hay cierta confusión en la terminología utilizada en esta área. Consideramos producto a un paquete global de objetos o proceso que proporcionan cierto valor a los clientes, mientras que los bienes y servicios, son subcategorías que describen dos tipos de productos. Sin embargo, no hay un uso amplio, eincluso dentro de la industria de servicios, algunos términos como: Producto, Servicios o Producto de servicios, se usan como sinónimos.
Por lo general, la oferta en el mercado de una empresa incluye algunos servicios. El servicio puede ser una parte importante o pequeña de la oferta en sí. La oferta podrá ir desde un bien puro2 por una parte a un servicio puro en la otra.
Una compañía debeconsiderar cuatro características especiales del servicio cuando diseña sus programas de mercadotecnia: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y naturaleza perecedera.
La intangibilidad del servicio significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, oír ni oler antes de comprarlos. Por ejemplo las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de lacompra y los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa de que los llevaran a su punto de destino.
Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan señales de la calidad del servicio. Llegan a conclusiones acerca de la calidad basándose en el lugar, las personas, el precio, el equipo y las comunicaciones que ven. Por consiguiente, la tarea del proveedor deservicios es hacer que el servicio sea tangible en una o más formas. Mientras que los mercadólogos de productos tratan de añadir aspectos intangibles a sus ofertas tangibles, los mercadólogos de servicios tratan de añadir aspectos tangibles a sus ofertas intangibles. Los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y todavía más adelante se consumen. En contraste, los serviciosprimero se venden y después se producen y se consumen al mismo tiempo. La inseparabilidad del servicio significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas. Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente también está presente cuando se produce el servicio,la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios.
Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.
La variabilidad del servicio significa que la calidad de los servicios depende de quiénes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunos hoteles, como Marriott tienen la reputaciónde proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de eso, dentro de un hotel Marriott determinado, un empleado de la oficina de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado de Marriott varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro conel cliente.

La naturaleza perecedera del servicio significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posteriores. Algunos médicos cobran a los pacientes cuando faltan a sus citas, debido a que el valor del servicio sólo existió en ese punto y desapareció cuando el paciente no se presentó. La naturaleza perecedera de los servicios no es un problema cuando la...