servicios de informacion

Servicios de Información.



Anttonieta Galarraga, Tundisi Luis, SequeraJhoandry.

Universidad Nacional Experimental de Guayana.
Proyecto de carrera Ingeniería en informática.
Administración de la información II.
Ciudad Guayana, Estado Bolívar, Venezuela.
Septiembre-2013.



Resumen


Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un papelimportante a lo largo de ella. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera grandes cantidades de información. Su correcta gestión es de importanciaestratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras. Es por ello que el objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es poner toda la información requerida al servicio del cliente. La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios, alineando tecnologías con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. Por esto, paracumplir sus objetivos, en dicha gestión se debe conocer las necesidades de los clientes, definir correctamente los servicios ofrecidos (dependiendo de los fines de la organización) y monitorear constantemente la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLAs). La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar elrendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión de los servicios, por ende es de gran importancia contar con unos objetivos claros y específicos, un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la experiencia necesaria, una asignación clara de tareas y responsabilidades eidentificadores específicos de rendimientos (porcentajes de servicios amparados bajo el Acuerdo de Nivel de Servicio, porcentaje de incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicios, clasificados por su impacto en la calidad, encuestas de satisfacción del cliente, programas de mejoras de los servicios, entre otros).


Palabras clave:Servicios, gestión, nivel, acuerdo.




1. INTRODUCCIÓN.La razón de ser de toda institución de información es el usuario, es por ello que todas sus funciones se encaminan a la satisfacción de sus necesidades de información. Esta relación usuario/institución se establece a través de los servicios, como actividades identificables e intangibles, que el profesional de la información ofrece al usuario.

Todo servicio de información que genere unainstitución de información debe tener implícito una correcta gestión de la información, es todo lo relacionado con la obtención de la información adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al costo adecuado, en el tiempo oportuno, en el lugar apropiado, para tomar la acción correcta.

El servicio es el resultado de un conjunto de actuaciones, un fallo en la cadena lleva alfracaso de todo servicio. Su consumo se realiza en el punto de contacto con el cliente, por lo que los temas relacionados con el personal de contacto o entorno del servicio son fundamentales.

2. SERVICIO.

Los Servicios son todas aquellas actividades intangibles ofrecidas con el fin de satisfacer una necesidad, los cuales pueden o no estar asociados a un producto físico otorgado mediantealguna operación.

Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo (Sandhusen, 2002). Esto señala que la proporción de un servicio no se realiza con el fin de otorgar la propiedad de un objeto físico, sin embargo en muchas ocasiones, los servicios son...