Servicios de soporte

Servicios de soporte
Un plan de soporte correcto es el componente integral de un programa de administración de riesgos informáticos completo. Los Servicios de soporte empresarial ofrecen una cartera de opciones que optimizan el tiempo en servicio, resuelven problemas de manera rápida y eficaz, y reducen los costos informáticos internos. Los equipo profesionales consideran que cada acuerdo desoporte constituye una oportunidad para demostrar el compromiso con la satisfacción de los clientes. Para que esto signifique a las organización (cliente) aprovechar al máximo sus inversiones en un soporte mas ágil .

El área de soporte técnico del servicio se ocupa de la operación y soporte de la infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:
Proceso
Objetivo
Administraciónde configuración
Administra la infraestructura de TI mediante un inventario de la infraestructura actual para mejorar su administración y desarrollo
Administración de incidentes
Mejora la detección de incidentes; mejora el plazo de recuperación de incidentes en función de la importancia para la operación de la empresa.
Administración de problemas
Mejora la administración de problemasrecurrentes e implementa soluciones preventivas con el objetivo de reducir o incluso eliminar su ocurrencia
Gestión del cambio
Establece cómo ocurrirán los cambios para anticipar efectos colaterales
Administración de implementación
Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes departamentos estableciendo los requisitos de trabajo
Administración de disponibilidad
Asegura un nivelsatisfactorio de disponibilidad a un costo razonable
La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la Gestión de Servicio TI. El primer objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.
Los incidentesque no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte técnico. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente.
La terminología ITIL define un incidente como:
Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar unainterrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible

Incidentes Problemas y Errores conocidos
Un incidente puede coincidir con un “Problema conocido” (fallo sin un origen conocido) o con un “Error conocido” (fallo conorigen conocido) bajo el control de la gestión de problemas y registrado en la base de datos de errores conocidos.
En el caso de que se hayan determinado algunas estrategias de resolución de problemas, el acceso a ellas por parte del servicio técnico permitirá una mayor velocidad a la hora de resolverlas. Cuando un incidente no es el resultado de un problema conocido o un error conocido, puedeser un fallo puntual o puede ser necesario comenzar una gestión de problemas, de forma que este incidente quede registrado para futuras referencias.







Proceso de Gestion de Incidentes:
El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:
Detección y registro del incidente.
Clasificación y soporte inicial.
Investigación y diagnóstico.
Resolución y recuperación.
Cierre delincidente.
Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente.

Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación. Se dice que el proveedor se debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeñas o grandes fallas que...