Servicios en México

Calidad de los Servicios en México.
México sube la calidad de sus servicios. (2007)
Un estudio de Leventer Group calificó con 7.2 la percepción ciudadana ante diversos prestadores hoteles y hospitales obtuvieron la mejor nota, los peores fueron bancos, aseguradoras y celulares.
En México, ocho de cada 10 personas estarían dispuestas a pagar más con tal de obtener un mejor servicio. De hecho,90% de los mexicanos se fija cada vez más en este aspecto para decidir una compra, afirma el estudio Percepción del servicio en México, 2007.
México alcanzó 7.2 puntos de calificación, en una escala de 1 a 10, según el estudio. Por sectores, hoteles y hospitales fueron los mejor calificados por los 372 consumidores de nivel A, B y C+, del DF, Monterrey y Guadalajara, encuestados vía telefónicapor Leventer Group. En tanto que las operadoras de telefonía celular se sumaron a la lista negra de peor atención, junto con bancos y aseguradoras.
“El consumidor es cada vez más exigente, se acostumbra rápido a la calidad”, señala Fernando Krasovitzky, presidente de Leventer Group México.
La Universidad de Valencia, España, define la calidad del servicio como el juicio global de “entre lasexpectativas de los consumidores y sus percepciones en el resultado del servicio ofrecido”. En la encuesta de Leventer, sólo 16% recordó una “muy buena experiencia” en el último año, frente a 35% que sufrió una atención “muy mala”.
“La gente recomienda una buena experiencia sólo a dos personas en promedio, pero una muy mala experiencia se repite como mínimo ocho veces”, afirma en sus conferenciasAlejandro Watson, director de Mercadotecnia de InterContinental Hotels en México.
Contra todo mito, las mujeres son menos exigentes en la calidad de servicio, al dar calificaciones de 9 a 10 a ciertas industrias, mientras los hombres dieron entre 7 y 7.4 puntos. Por ubicación, en el DF fueron más ‘duros’ al dar su opinión, en contraste con la benevolencia de los tapatíos.
Sólo 59% de los mexicanospiensa que las empresas se comprometen con mejorar su atención. Y atribuyen el mal servicio en 43% de los casos a su mala planeación, otro tanto (43%) a deficiencias de los empleados, y sólo 20% cree que es por falta de interés.
2013
Las más recientes noticias derivadas del Pacto por México indican que el país se va a involucrar en la aplicación de reformas que buscan mejorar la competitividad denuestra economía no sólo para atraer más y mejores inversiones, sino fundamentalmente para sacar el mejor provecho a la estructura productiva con que ya contamos.

Es decir, más que esperar que vengan nuevas soluciones a problemas añejos de competitividad, lo que los mexicanos estaremos viendo en los próximos años es un conjunto de esfuerzos centrados en generar mayor valor en los bienes yservicios que ya se producen. Esto no anula la necesaria introducción de nuevos esquemas productivos. Pero estos últimos llegarán como un complemento, y no necesariamente como sustitutos de los que ya tenemos.

Esta orientación de las reformas se puede entender claramente si se analizan los objetivos y metas que persiguen algunos de los proyectos ya aprobados o en proceso de revisión legislativa. Lasadecuaciones a los sectores de las telecomunicaciones y al de la energía no habrán de crear nuevos esquemas de producción de bienes y de prestación de servicios, sino mejorar los mercados en que ya operan, mediante medidas que impulsen la competencia y que incorporen las visiones de los consumidores.

Pero más allá de las mejoras y propuestas que las reformas seguramente contendrán, hay unadimensión social que merece ser tratada de forma aparte. No sólo porque no está considerada expresamente en los proyectos de reforma que auspicia el Pacto por México. Se trata de lo que adecuadamente ha sido definido como la calidad en la prestación de los servicios de toda índole, y su relevancia estriba en que es el contexto más general en el que las reformas y sus beneficios se habrán de poner a...