Servicios Hoteleria Campamentos Mineros

“Administración de Servicios y Experiencias
de Vida en Campamentos de Faenas”

Septiembre 2009
Jorge.rodriguez@yamana.com

Identificación de los Clientes
USUARIOS:
Los que consumen.Los que se benefician.Los que viven la experiencia.
Definen lo que quieren.

MANDANTE:
El que contrata.El que define lo que deben.Los que definen la experiencia.

Proceso Administración Servicios
1.1.-Definición del servicio que queremos:
Estructura – Frecuencia – Volúmen – Tramos –
Aportes – Calidades - Incentivos – Salarios –
Estándares – Alternativas – Plazos.
Plazos.

2.2.-

Definición de cómo vamos a seleccionar:

Preselección, matriz evaluación, equipo
evaluador,
ponderaciones (Técnica Económica), buenas
prácticas.

3.3.-

Definición de cómo vamos a administrar:
Cómoaseguramos recibir lo que contratamos.
Cómo aseguramos una evaluación justa.justa.Cómo ponemos término a un contrato.contrato.-

El Servicios que Queremos
La definición del servicio
considerar lo siguiente:
siguiente:

a

lo menos

Consistencia y claridad, no dar ventajas a proveedores.
Representar la expectativa de los clientes.
clientes.
Estar alineada con la estrategia de laCompañía.
Compañía.
Anticiparse al futuro.
futuro.
Considerar incentivos para hacerlo bien.
bien.
Dejar espacios para la creatividad del proveedor.
proveedor.

debe

El Servicio que Queremos
Conflictos Típicos
Propiedad de las instalaciones o equipos.
Modelo de Facturación y pago.
Plazo de los Contratos.
Premios y Multas.
Disposición a Invertir.
Salarios.
Indemnizaciones por añosde servicio.
Otros.

Cómo vamos a Seleccionar?
Ejemplos de buenas prácticas
Preseleccionar las empresas participantes.
Matriz de evaluación debe estar antes
recibir ofertas.
Definir un equipo evaluador representativo
los intereses.
Separar la evaluación técnica de
económica.
Permitir que los proveedores presenten
propuesta.

de
de
la
su

Cómo vamos a Seleccionar?
Ejemplomatriz evaluación
La evaluación debe ser consistente con nuestra definición de servicio, no
pida lo que no va a evaluar. Ejemplo de factores relevantes para la definición
de un Proveedor de Catering.

?%

Las Compañías requieren de proveedores que compartan
sus valores y visión, que tenga un control sobre
sus
riesgos y que su trabajo sea desarrollado bajo una cultura
de seguridad, ycuidado del Medio Ambiente.

?%

El proveedor debe asegurar
que sus servicios son
prestados con los más altos estándares de calidad
disponibles en el mercado, garantizando oportunidad,
continuidad y uniformidad en su operación, respaldados bajo
indicadores de desempeño medibles y transparentes.

?%

Su precio debe ser el resultado de una eficiente
administración de costos, competitivosdentro del mercado
nacional a estándares similares, y que genere sinergias en
sus operaciones.

HSEC

Técnica

Comercial

Cómo vamos a seleccionar?
Ejemplo matriz evaluación
Criterio

Aspectos Considerados

HSEC

Políticas y Estructura Organizacional – Programas e Iniciativas –
Control de Accidentes y Enfermedades Profesionales.

TECNICA

Recursos Humanos (%): PlanesCapacitación, Sistemas de Inducción,
Remuneraciones, Incentivos, Jornadas de Trabajo, Estructura, Pérfiles
y Criterios Selección, Calidad Personal Clave.
Organización
(%):
Organigrama,
Parámetros
Productividad,
Dotaciones.
Sub Contratos y Proveedores (%): Experiencia,Estructura, Programas
de Trabajo, Exigencias y Criterios de Selección, Sistemas de
Evaluación, Plan de Auditorías.
Insumos yMaterias Primas (%): Criterios de Selección, Calidad de
Materias Primas e Insumos Aseo, Otros Insumos, Calidad Vajilla.
Logística (%): Instalac. Transitorias, Transporte, Planificación
Logística.
Equipamiento (%): Vehículos, Sist. Comunicación, Diseño
y
Evaluación Técnica Uniformes, Equipamiento Aseo, Herramientas
Mantención.

Cómo vamos a seleccionar?
Ejemplo matriz evaluación
Criterio...