servicios pos venta




















Descripción de la idea:
Post-Venta Externalizado.
Agencia de Post-Venta “Post – Service”.
La idea consiste en una agencia de post venta que preste el servicio a otras empresas.
La externalización del servicio está dirigida a empresa retail que vendan productos garantizados con lo cual desligaremos a esta para hacernos cargo nosotros del post-venta de susproductos.
El servicio se entregara de dos formas, una será dentro de la tienda y la otra será una sucursal fuera de la empresa que nos contrate, en donde podrá tener el mismo servicio pero fuera de la empresa para hacer el servicio aúnmás expedito y eficiente.
Nuestros servicios consisten en:
Cambio de mercaderías por fallas: se revisa el producto para ver el motivo de cambio y ver si cumplecon las condiciones que requiere para que se efectué el cambio. Al realizar el cambio se le entregara un comprobante o ticket de cambio, con el cualpodrá cambiar por cualquier producto dela tienda del mismo monto u otro de mayor precio pero pagando la diferencia de este.


Derivación de mercadería por fallas de fábrica a servicio técnico: se recepcionará los productos con fallas estandodentro de su garantía derivando a los servicios técnicos correspondientes, facilitando el trámite del cliente, fidelizándolo, dando un servicio con el cual disminuirá su tiempo y percibirámejor el servicio por parte de la empresa.


Notas de crédito con autorización de los supervisores de los departamentos: las notas se realizaran siempre y cuando sea con una justificación correspondiente, teniendo10 días después de la compra como plazo para poder hacer la devolución, después de revisar el producto que no presente error alguno, siempre poniendo antes como opcional cambio de producto.


Reclamos y/o sugerencias:recepcionar a través de encuestas de reclamos que solicite el mismo cliente al acercarse al servicio de post-venta, lo cual se dará como servicio adicional de información dedesempeño de los trabajadores de retail. Las sugerencias se recibirán de la misma forma lo cual se entregara a la gerencia de la empresa como dato extra para su evaluación de desempeño.


Análisis de la encuesta

La encuesta fue aplicada a 30 personas las preguntas fueron las siguientes:

1.- ¿Usted conoce el servicio de post-venta?
El resultado fue que 23 personas respondieron que sí y elrespondió no conocer el servicio.

2.- ¿Sabe en qué consiste?
18 personas respondieron que si sabían en qué consistía y las otras 12 personas respondieron que no sabían en qué consistía.

3.- ¿Ha recurrido alguna vez al servicio de post-venta?
21 personas han recurrido alguna vez a este servicio las personas restante respondieron que no.

4.- ¿Se ha sentido conforme con el servicio depost-venta?
12 personas se han sentido conforme con el servicio las otras 18 personas no han sentido conformidad.

5.- ¿Que esperaría usted de un nuevo servicio de post-venta?
En conclusión la mayoría de los encuestados concuerda que el servicio debería tener soluciones másrápidas una atención más acogedora y que las personas sean máseficientes y entreguen una mejor atención al usuario que solicita elservicio.






PREGUNTAS
SI
NO

1
23
7
2
18
12
3
21
9
4
12
18
Total Encuestados
30 personas





RESULTADOS GRAFICADOS












FODA

Fortalezas:
Atención express de 5 minutos por persona (hacer expedito el servicio).
Personal agradable y con vocación de servicio al cliente.
Capacidad para cubrir la demanda de nuestros clientes.
Personalcomprometido con el fin de la empresa.

Estrategia:
La estrategia para mantener y mejorar nuestras fortalezas será el compromiso que tendremos hacia nuestro personal incentivando y motivándolo a cumplir con los estándares requeridos para ser los mejores y sobresalir en el mercado para que nuestro posicionamiento no baje sino al contrario poder cumplir con los objetivos propuestos y poder...