servicios publicos

Administración de servicios. Lovelock
Capitulo 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios.
Aspectos distintivos de los servicios:
Ambiente dinámico, otorga un valor especial a la eficacia de su administración, entre las llaves para competir en este ambiente dinámico están las habilidades de estrategia, operaciones de marketing y recursos humanos.
Los empleados se deben orientarhacia el servicio e interesarse en la eficiencia.
El servicio se debe adaptar a las necesidades del cliente, tener un precio realista, distribuirse a través de los canales convenientes y promoverse en forma activa con los clientes.
Los bienes se describen como objetos físicos o aparatos, mientras que los servicios son acciones o desempeños.
Como difieren los servicios de los bienes:
1. Losclientes no obtienen la propiedad de los servicios: como no se obtiene la propiedad de ningún elemento tangible y se recibe un valor a partir del servicio, los clientes centran su atención en elementos como la ubicación y la apariencia de las instalaciones de recepción y entrega, el horario de atención, margen de cobertura, etc.

2. Los productos de servicio son desempeños intangibles: el desempeñodel servicio es, en principio intangible, la naturaleza del desempeño es la que proporcionan los beneficios.
Clasificación:
Bien puramente tangible (como jabón o sal)
Bien tangibles con servicios que los acompañan(computadores)
Hibrido: bien y servicio(restaurant)
Servicio principalmente con bienes y servicios menores que lo acompañan(viaje aéreo)
Puramente servicio(cuidado de niños(as))3. Mayor participación del cliente en el proceso de producción: en ocasiones es necesario tratar a los clientes como empleados a tiempo parcial. Es necesario tomar en cuenta el autoservicio. Ubicación y horarios deben convenir al cliente. El diseño del servicio debe ser atractivo y fácil de usar. El comportamiento de empleados y otros clientes se debe administrar porque afecta la satisfacciónde los clientes.
El manejo de los encuentros con el cliente y el personal de servicio para lograr una experiencia satisfactoria es la tarea retadora. El tipo de clientes que frecuentan un servicio ayuda a definir la naturaleza de su experiencia. Los clientes deben experimentar los servicios para conocerlos realmente.

4. Otras personas pueden formar parte del resultado del servicio.
5. Mayorvariabilidad en las entradas y salidas operativas: la presencia de los empleados y de otros clientes en el sistema operativo dificulta el establecimiento de normas y el control de la variabilidad, tanto en las entradas como en las salidas. Los servicios que se consumen al mismo tiempo que son producidos varían de cliente a cliente e incluso de un momento del día a otro.
6. Muchos servicios sondifíciles de evaluar por los clientes: educar a los clientes en cuanto a los que deben esperar durante y después del servicio.
7. Ausencia de inventarios después de la producción  inventario: se refiere a la capacidad para la entrega del servicio en el futuro. En el caso de los servicios, es en cierto sentido, perecedero y no es posible almacenarlo para su venta después de su ejecución. El flujose gasta a menos que los clientes estén presentes para recibirlo. Cuando la demanda excede la capacidad los clientes se van decepcionados a menos que estén preparados para esperar.
8. El factor tiempo es relativamente más importante: las personas desean invertir una cantidad de tiempo limitada en la ejecución del servicio, así que este debe entregarse con una rapidez aceptable. Los clientes soncada vez más sensibles al tiempo y consideran a menudo que la rapidez es un elemento clave del buen servicio.
9. Los sistemas de entrega puede incluir canales tanto electrónicos como físicos

Diferencia entre los servicios: servicios esenciales y suplementarios
Servicio esencial: lo que el cliente compra.
Servicio suplementario: lo que acompaña al servicio anterior.
Capitulo 3....