Servicios Secretariales

PRÁCTICA 2


SATISFACIENDO LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE



Aplicará el procedimiento para satisfacer los requerimientos del cliente, siguiendo los lineamientos de las empresas y verificandolo.


La secretaria juega un papel muy importante dentro de una empresa, es el brazo derecho del jefe inmediato. Tene que seguir los lineamientos de servicio de la empresa con los principios deatención al cliente, ofreciendoles calidad en el servicio.

Conociendo los lineamientos de la empresa, deberás estar enterada de los tipos de beneficios adicionales que ofrece la empresa y a quién se le otorgan dichos beneficios.

Ya que como secretaria proyectas la imagen de una empresa, es conveniente resaltar, la pulcritud en tú persona (presentación personal) y en el área donde trabajas(escritorio, oficina, etc.), así como una perfecta comunicación verbal y organizacional.

Al otorgar un sevicio, debes saludar cordialmente, usando fraseología, (buenos días, le puedo ayudar en algo, para servirle, gracias, de nada, etc.) preguntando siempre el motivo de su visita a un cliente y ofreciendo la información necesaria. Es importante no pasar por alto que un cliente o proveedor consideraráun cumplido si se le saluda por su nombre, lo cual demuestra calidad en el servicio que ofrece la empresa.

Algunas recomendaciones para registrar un asunto y darle seguimiento sin tener que recordártelo es: revisar la información necesaria para las fechas requeridas, anunciar a los departamentos correspondientes sobre algún cambio y si éste afecta al cliente, comunicarte con él para darleinformación acerca de su solicitud y/o pedido, anotar en el registro el grado de avance de la solicitud, desde que vino o hablo el cliente hasta el momento en que se le entrego el producto solicitado, todo esto es con el fin de lograr la total satisfacción del cliente y que este regrese o nos recomiende, además de lograr ser una excelente secretaria y que la compañia sienta que tiene buen personal.Material:


Cuestionario, información investigada, libreta u hojas para registro, solicitud, clips, engrapadora, folders, servicio de cafetería (vasos, cicharas, ázucar, café, crema, caja de galletas, sobres de té).




Empresa a visitar y aula de capacitación.



Cuatro horas.







Actividad 1


Lineamientos de servicio de la empresa


1. Realiza una encuesta endiferentes empresas del sector productivo para identificar los servicios de la empresa. Es conveniente que prestes especial atención en las siguientes preguntas:

a) ¿Qué hacen para ofrecer un servicio con calidad?
b) ¿Cómo aplican los principios de atención a clientes?
c) ¿Cuáles son los lineamientos de servicio que aplica la empresa?
d) ¿Qué tipos de beneficios adicionalesofrecen?
e) ¿A quién y por que se le dan los beneficios?

2. Con la encuesta anterior haz un resumen de lo más importante que se necesita en una empresa para satisfacer los requerimientos del cliente. Recuerda tomar en cuenta las diferentes técnicas de redacción.







Actividad 2
Ofrecer y verificar el servicio

1. En parejas realiza una conversación en la que representen una personaa la secretaria y la otra al cliente.
2. Toma en cuenta la presentación personal (vestimenta, aseo, accesorios, peinado) que la secretaria debe tener (actividad permanente en todas las prácticas)
3. Utiliza la fraseología corecta al saludar y al despedir al cliente.
4. Ofrece al cliente el servicio de cafetería (café, té, galletas, agua).
5. Pregunta motivo de la visita.
6. Ofrece lainformación solicitada: oral, auditiva, visual o escrita., así como los servicios adicionales que ofrece la empresa.
7. Registra el asunto en las hojas o libreta correspondiente conforme al formato establecido.
8. Clasifica la información por asunto, procedencia e importancia.
9. Verifiquen que la información recabada es correcta.
10. Elabora la solicutud interna para canalizar los...