Servicios y supervisión de mercadeo

Páginas: 26 (6423 palabras) Publicado: 2 de noviembre de 2011
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Marketing de servicios y supervisión
Autor: MIGUEL EDUARDO NAVARRO PARDO

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Presentación del curso
El creciente interés de los sectores comerciales, en busca de una alta producción, productividad, eficacia y eficiencia, han hecho que toda su gama de recursos, cualquiera que sea el tipolleve a concentrase en mejorar la satisfacción del cliente y que este vuelva a repetir satisfactoriamente su elección, convirtiéndolo en un habito, costumbre y preferencia...que el producto o servicio ofrecido supere la expectativas , convirtiéndola en una Calidad que deleite. El ofrecer o introducir servicios al mercado, nos puede llevar cierta confusión de conceptos, pero debemos entender que enesta parte y para ser mas especifico este modulo de capacitación, solo tocaremos la incidencia y repercusión de la manera como el factor humano pueda generar un valor diferencial, entre otras personas y por lo tanto, crear esquemas y estrategias diferenciales entre empresas que mantienen un nivel competitivo en el mercado, haciendo del valor diferencial un valor agregado al producto o serviciopropiamente brindado por la empresa, en la cual el cliente potencial pueda decidir, no solo por esto ultimo, si no por la atención y/o trato.

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1. ¿Qué es un servicio?
Con frecuencia existe una confusión en a la terminología que usualmente se emplea, para empezar consideremos producto a un "paquete" global de objetos o procesos que proporcionancierto valor a los clientes potenciales, mientras que bienes y servicios son sub.-categorías que describen dos tipos de productos, pero muchas veces los términos "producto," "servicio" "producto de servicios", se usan como sinónimos Los servicios varían según los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, requiere de presencia física del cliente o si se enfocan al equipo de trabajoo personal de manera individual, pero para este tema, especifico a desarrollar se pueden destacar 04 características : Intangibilidad: porque son en la medida abstractos Heterogeneidad: tienen alta variabilidad, difícil estandarizar Inseparabilidad: se producen y consumen al mismo tiempo con participación directa del cliente Ética: a nivel personal, profesional en los diversos círculos deldesarrollo humano Ahora bien, Bajo las premisas anteriores, el marketing de servicios , con el fin de obtener una optima atención al cliente, se puede conceptualizar en lo siguiente: Es la orientación a una actividad, acción y/o actitudes que realizan los individuos con una predisposición y/o orientación para que los integrantes de una entidad, cualquiera que sea su tipo puedan, tanto dentro como fuerade ella tener una mayor identificación de calidad, según la visión y misión de la entidad. En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos...recordemos que los clientes están midiendo la actuación de la organización.

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2. Elprimer contacto: momento de la verdad
De alguna forma u otra y dentro de un marco de alta competitividad, las empresas cada día luchan por crear un " factor determinante" que en el cliente genere una "aceptación inicial" y una "fidelización continua", y que este factor pueda adecuarse, como un valor agregado, a los productos, bienes o servicios que se ofrece en un mercado, marcando la diferenciaentre una u otra empresa que ofrezca lo mismo. Es el momento crucial, en donde el cliente potencial capta la mixtura de dos variables importantes: Imagen institucional e Imagen personal Un tanto dependiente la una de la otra, pero de características totalmente diferentes, mientras que una la comercializa y se presenta en una persona, la otra comercializa a muchas personas. Juntas lograran los...
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