Servicios

Servicio: es el resultado de las actividades que realiza una organización o empresa para vender un producto o un servicio, logrando la satisfacción de los clientes.



Calidad
Definición de calidad que ha adoptado la Sociedad Americana de Calidad: “Prestaciones y características de un producto o servicio que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifiestas oimplícitas”.
Para los que trabajan en marketing y los clientes, una mejor calidad implica mejores acabados, más prestaciones y otras mejoras (a veces costosas). Para los directivos de producción, la calidad se basa en la fabricación. Creen que la calidad significa conformidad con las normas vigentes, y hacer las cosas bien a la primera. Un tercer enfoque es el que se basa en el producto, y considera lacalidad como una variable precisa o mesurable, y es mayor cuanto más parecidos sean entre sí los productos fabricados o los servicios brindados.
Las características que denotan calidad se identifican, en primer lugar, a través de una investigación o estudio de mercado.
El proceso de fabricación vigila que los productos (o servicios) se realicen según las especificaciones y normas (aproximaciónde la calidad basada en la fabricación). Un proceso que omita alguno de estos puntos no dará como resultado un producto (o servicio) de calidad.

Introducción
Desde hace ya varios años, en Estados Unidos y en Europa occidental, las empresas comenzaron a notar que la calidad del producto no era suficiente como elemento de diferenciación.
En la década pasada, muchas empresas, aunque no lamayoría, se han dado cuenta de que no están sirviendo a un mercado, sino a clientes. En muchos sectores, las empresas han dado un paso más adelante. No sólo se ven a sí mismas atendiendo o sirviendo a clientes, en vez de a un mercado, sino que consideran que mantener a sus clientes actuales es más barato, más fácil y tal vez más rentable que atraer a clientes nuevos.

Conocer a los clientes
Loprimero de todo es conseguir conocer bien a los clientes: quiénes son, cuáles son sus necesidades, qué es lo que les interesa, qué es lo que les impulsará a comprar una y otra vez, qué es lo que los dejará completamente satisfechos.

Necesidades
Las necesidades son complejas y pueden ser clasificadas en dos categorías: implícitas y explícitas.
A pesar de ser críticas, las necesidades implícitasno se ponen siempre de manifiesto cuando se realiza un estudio de mercado. Ej: cuando un cliente va a un hotel, el agua caliente es fundamental (su presencia es otro requerimiento implícito). La ausencia de tales características hará que los clientes queden extremadamente insatisfechos y, por el contrario, su presencia servirá para garantizar que los clientes no queden predispuestos contra laempresa. Las necesidades implícitas se refieren normalmente a las características de un producto o servicio. Que dichas necesidades no se demuestren en un estudio de mercado no significa, naturalmente, que se deba ignorarlas o despreocuparse de ellas.
Las necesidades explícitas se refieren sobre todo a las prestaciones, o sea a aquellos aspectos del producto o servicio que si bien no sonfundamentales, influyen en mayor o menor medida a la hora de que el cliente se decida por la compra.

Percepciones
Puesto que los clientes son personas sus necesidades se transforman en percepciones. Cualquier cosa que influya en dichas percepciones tendrá un impacto, positivo o negativo, en la voluntad de los clientes de confiar en una empresa. Dichas influencias se denominan “filtros”.
Tanto si sonfísicos como si son psicológicos, habrá en la oferta de las empresas elementos que alteran las percepciones de sus clientes. Ej, una mesa limpia en el despacho de un contador afecta la percepción que tienen los clientes de cómo están organizadas las ideas del profesional y si éste es creíble para depositar la confianza en él.
Por ello, cada vez que una empresa, con objeto de mejorar su oferta,...