Servicios

concepto
un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
objetivo de un servicio
es una actividad que busca responder a las necesidades de un cliente
característica.
las características que poseen los servicios son:
* intangibilidad: esta es la característica más básica delos servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
* heterogeneidad (o variabilidad): dosservicios similares nunca serán idénticos o iguales. esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. por esto es necesario prestar atención a las personas queprestarán los servicios a nombre de la empresa.
* inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. a estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.no se puden separarlos servicios de los mismos servicios.
* perecibilidad: los servicios no se puedenalmacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. la principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
* calidad de perecedero del servicio:
    los servicios son perecederos, no pueden ser almacenados para usarlos o venderlos posteriormente. ciertos médicos cobran asus pacientes por la citas a las que no asisten porque el valor del servicio existía sólo en el momento en que el paciente no llegó. esta característica de los servicios no es problema cuando la demanda es constante, pero cuando ésta fluctúa, los proveedores enfrentan problemas.


importancia : la importancia de contar con dichas características radica en que de su presencia y buen manejodepende dar al cliente una experiencia de compra/servicio de calidad que permita establecer un vínculo emocional positivo que a su vez propicia la lealtad del cliente a la empresa, lo cual suele ser un factor de crecimiento en el número de clientes y por lo tanto, determinante en el éxito o no de la empresa, es decir, que en términos generales, la atención y el servicio de calidad representan unaventaja competitiva para el negocio.

estrategia de servicio.
análisis y planeación del mercado.
    el análisis del mercado y los procedimientos de planeación son esenciales, lo mismo si una empresa está vendiendo un producto o servicio. los mercadotecnistas de servicios deben entender los componentes de la población y del ingreso en la medida en que afectan al mercado de sus servicios. además, debenanalizar cuidadosamente porqué sus clientes quieren sus servicios y determinar si los diferentes segmentos del mercado tienen los mismos o diferentes motivos. también, los vendedores deben determinar los patrones de compra para sus servicios (cuándo, dónde y cómo compran los clientes, quién hace la compra y quién toma las decisiones de compra). las determinantes psicológicas del comportamiento decompra (actitudes, percepciones, personalidad, etc. ) son tan pertinentes en la mercadotecnia de servicios como en la de productos. de manera similar, los factores sociológicos de la estructura social en clases y las influencias de los pequeños grupos son determinantes en el mercado de servicios. los fundamentos de la adopción y difusión de la innovación de un producto también son pertinentes en...