servico al cliente

ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA









Moreno Pineda Diana Marcela
Sena virtual









Bogotá, julio de 2014
ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

1.1 siempre dar la “bienvenida”. Por ejemplo: “buenos días, gracias por comprar en (nombre de la empresa) ¿ en qué podemos servirleel día de hoy?.
1.2 Sonreír es parte de la comunicación corporal.
1.3 Agradecer al cliente por la compra del producto lo hará sentirse acogido.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.
2.1 Estados emocionales: Perturban la atención , comprensión y fijación de mensajes: si nos encontramos mal quizásinterpretaremos todos los mensajes de forma negativa.
2.2 Errores de interpretación: son simples interpretaciones inadecuadas de las conversaciones, que nos llevan en ocasiones a conflictos innecesarios.
2.3 Meta-comunicación: actuaciones que expresan la relación de los comunicantes entre sí y muestran cómo valoran la situación comunicativa. Esto se entiende si se acepta que toda comunicación tiene un aspectode contenido y otro de relación de tal modo que el último condiciona el primero.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.
3.1 Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo",intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
3.2 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirsecomo verbalizaciones que suponen un halargo para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien","umm" o "¡Estupendo!".
3.3 Escuchar efectivamente requiere de intención, compromiso y práctica constante, lo cual impactará en tu persona y en los demás, tanto  en tus relaciones laborales como en las personales. Los seres humanos no podemos evitar escuchar frecuentemente a los demás de manera ausente o automática, pero sí podemos estar suficientemente presentes para distinguir cuando lo estamoshaciendo.  El paso a seguir es detener la conversación y generar en ese momento una escucha atenta y proactiva, lo cual redundará en múltiples beneficios en nuestras relaciones, ya que obtendremos algo valioso de la conversación y crearemos un clima positivo al dar señales de interés y compromiso con los demás. 
4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.Conocimiento de si mismo
Seguridad y confianza
Control sobre las emociones
Conocimientos de quienes nos rodean, sus dimensiones y problemas
Conocimiento del medio empresarial y socioeconómico en el cual estamos inmersos
Claridad conceptual sobre el asunto que origina la comunicación
Conocimiento sobre como estimular la atención, el interés y la participación del interlocutorConocimiento competente de la lengua y habilidades sociales
Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la palabra en una conversación
Habilidad para ajustar la conversación, a las condiciones e interés del oyente, y al contexto que lo rodea
Competencia para escuchar atentamente y para comprender la información e intencionalidad del interlocutor
Capacidad para aceptar al...