Servico, Determinantes De La Calidad En Empresas

UNIDAD III
SERVICO, DETERMINANTES DE LA CALIDAD EN EMPRESAS
SERVICIO
DEFINICIÓN 1:
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
DEFINICIÓN 2:
Un servicio es el conjunto deactividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que seconoce como el sector terciario de la industria.
Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen:
La intangibilidad un servicio no puede verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
La heterogeneidad dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.
La inseparabilidad la producción y el consumo son parcial o totalmentesimultáneos.
La perecibilidad un servicio no se puede almacenar.
La ausencia de propiedad los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo.
DETERMINANTES DE CALIDAD
3.1 FIABILIDAD, NO ERRORES
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir que estamos suponiendo queel cliente cuenta con información de parte de la empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel (“golpee y será atendido”), la comunicación previa que mantuvimos con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación estamos generando un compromiso. Por eso es muyimportante ser cuidadosos en este aspecto “¿Qué puedo hacer por las expectativas de mis clientes?”
Entonces nos comprometemos a algo para lo que debemos estar preparados para cumplir, y cumplir en forma consistente (a todos nuestros clientes en la misma medida).
Para ilustrar mejor lo que significa ser fiables, les cuento una experiencia propia. Encargué un trabajo a una empresa que se compromete aentregarlo en 40 días. Ya los había contratado antes y habían cumplido. Esta vez no lo hicieron. Pasaron 60 días y no tengo el trabajo terminado. La vendedora me dice que están atrasados con todos sus clientes. Esto destruye en mi percepción la cualidad de fiable de esta empresa, aun cuando antes sí cumplieron. Estará sucediendo lo mismo con el resto de los clientes.
¿Qué aspectos entoncespodríamos evaluar para medir la fiabilidad? Veamos estos tres:
* Cumplimiento de las promesas de plazos. El cliente se “programa” para una espera máxima (la prometida). Transcurrido ese tiempo, la espera adicional es una de las principales causas de insatisfacción.
* Interés sincero en solucionar problemas a un cliente. Otro de los motivos que desencanta a los clientes es no ser escuchados alplantear un problema ni ver pruebas de que se está haciendo algo para solucionarlo. Ante un planteo de un inconveniente es muy importante escuchar para entender de fondo el problema, informar al cliente lo que se hará para solucionarlo, y luego ir comunicando el avance de esas acciones. La ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo con la resolución de mi problema” suele inquietar mucho alas personas.
* Realizar bien el servicio la primera vez. Un primer intento fallido es una imagen negativa que gana la empresa. Si recibo un plato de sopa fría y la devuelvo al mozo, aunque después la sopa venga perfecta, las próximas veces voy a dudar de la capacidad de ese restaurant de traer los platos en condiciones óptimas.
3.2 RESPONSABILIDAD
Por lo tanto, inicialmente podríamos...