Servico

ORIENTACIÓN AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO
Universidad ESAN
MBA Ing. Miguel García

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
SESIÓN 7

CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
Los usuarios no sólo evalúan la calidad de
un servicio valorando el resultado final que
reciben, sino que también consideran el
proceso de recepción del servicio
Sólo los usuarios juzgan la calidad

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
DELOS SERVICIOS
La clave para lograr un alto nivel de calidad
en el servicio es igualar o sobrepasar las
expectativas que el cliente tiene respecto al
servicio

FACTORES QUE INFLUYEN
EN LAS EXPECTATIVAS
Lo que los usuarios escuchan de otros
Las características y circunstancias
individuales
Las experiencias con el uso del servicio
La comunicación externa del proveedor de
servicio
Elprecio

CRITERIOS DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
Elementos tangibles
– Instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicación

Fiabilidad
– Habilidad para realizar el servicio prometido

Capacidad de respuesta
– Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido

Seguridad
– Conocimientos y atención mostrada por los empleados y sushabilidades para inspirar credibilidad y confianza

Empatía
– Atención individualizada de las empresas a sus consumidores

FIABILIDAD
Lo más importante de una empresa de
servicio es prestar un servicio fiable y
cuidadoso y hacerlo bien desde la primera
vez
– Si hay un problema no todo está perdido a

menos que las empresas lo ignoren
Solucionando el problema a plena satisfacción delusuario, se puede aumentar significativamente el
índice de retención de clientes

Ejemplos de elementos
tangibles
¿ Son atractivas las instalaciones de la
empresa ?
¿ La persona que me atiende está vestido
correctamente ?
¿ El estado de mi recibo es fácil de
entender?
¿ Las herramientas utilizadas por los
reparadores son modernas ?

Ejemplos de fiabilidad
¿ Cuando la persona que meatiende dice
que le llamará en 15 minutos, lo hace ?
¿ El empleado de servicio cumple
exactamente las instrucciones ?
¿ El estado de mi recibo está exento de
errores ?
¿ Mi servicio/equipo fue reparado
correctamente en el primer intento ?

Ejemplos de capacidad de
respuesta
¿ Cuando hay un problema con el estado de
mi recibo, resuelve la empresa rápidamente
el problema ?
¿ La personaque me atiende está siempre
dispuesto a responder a mis preguntas ?
¿ Los cargos erróneos son rápidamente
acreditados en mi cuenta ?
¿ El servicio de reparación está dispuesto a
darme una hora específica para que se
presente el reparador ?

Ejemplos de seguridad
¿ Es seguro para mí utilizar el servicio de
telemarketing ?
¿ La empresa sabe qué servicio tengo ?
¿ Mi servicio/equipo está asalvo de usos no
autorizados ?
¿ Estoy seguro de que el trabajo de
reparación se llevó a cabo correctamente ?

Ejemplos de empatía
¿ Alguien me reconoce como un cliente
regular en la agencia ?
¿ La persona que me atiende trata de
determinar cuáles son mis necesidades ?
¿ El límite de línea fijado por la empresa es
consecuente con lo que yo me puedo
permitir ?
¿ La empresa dereparaciones está dispuesta
a ser flexible para ajustarse a mi programa ?

GESTIÓN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
Controlar y verificar la percepción que
tienen los clientes sobre la calidad de los
servicios
Identificar las causas de la deficiencias en la
calidad de los servicios
Tomar las medidas apropiadas para mejorar
la calidad de los servicios

DEFICIENCIA PERCIBIDA POR EL
CLIENTE ENLA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
Discrepancia entre las expectativas del
usuario y el servicio percibido
– Se explica por cuatro deficiencias en la calidad

de los servicios

DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
Discrepancia entre las expectativas de los
usuarios y las percepciones de los directivos
Discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones o...