Servimedic 1

SERVIMEDIC: EXPERIENCIA DE CONSUMO

¿Quiénes somos?
Institución de Salud que empezó sus actividades hace más de 16 años.
La cobertura de sus servicios se desarrolla en la ciudad de Lima, pero
proyecta sus actividades a nivel nacional.
Nuestro objetivo
Consolidarnos como una institución líder en la prestación de servicios
médicos, en sus diversas especialidades; orientados a garantizar unasatisfacción que va más allá de las expectativas de nuestros clientes.

Perfil del cliente
 ¿Quiénes son
importantes?

nuestros

clientes

más

Personas mayores a 18 años naturales y
jurídicas que necesiten gestionar algún trámite
exigido por el Ministerio de Transporte y
Comunicaciones. Tales como, trámite de la
emisión , renovación, recaudación del brevete
de conducir, exámenes médicos medianteconvenios con empresas, etc.

 Qué emociones y procesos son relevantes para el cliente?
Se ha identificado que los usuarios
Servimedic manifiestan dos tipos de
emociones “principales”:
1.

Para los usuarios jóvenes, la emoción
y satisfacción de cumplir los
requisitos para obtener su brevete
(un logro), es considerado un cambio
de etapa en estos usuarios.

2.

Un segunda emoción identificada enel cliente Servimedic, es el
sentimiento de obligación frente al
cumplimiento de las políticas y
procesos para la obtención del
brevete.

El proceso de Servimedic debe de
ser rápido, accesible, ágil y cómodo
para los clientes.
Problemática
 El proceso para gestionar algún trámite en
Servimedic es muy tedioso, lento e incómodo
para los clientes dado que pierden muchas
horas en un lugar pequeño,con mucha
fluencia de gente que espera por atención.



¿Qué cosas, acciones, colores, momentos o situaciones
generan o incentivan el comportamiento de nuestros clientes?

El principal comportamiento a incentivar es el
Word-of-Mouth realizado por los clientes. Este
boca a boca se puede originar por los siguientes
factores:
 Infraestructura
 Nivel de atención y servicio
 Atenciónestandarizada
 Obtención de logro

 ¿Qué errores existen y por qué son relevantes?
1.

Atención al Cliente

Es el error más relevante en Servimedic,
dado que no hay una buena atención al
cliente desde el Front Office.
Esta deficiencia tiene como principal razón,
la inadecuada capacitación sobre los
procesos de Servimedic y calidad de
atención al cliente.
De igual manera no cuentan con un Call
Centerespecializado en la resolución de
inconvenientes y consultas del cliente.

_ _ _ _ _Estoy cansado

2. Infraestructura
. Instalaciones pequeñas y con un
aforo mínimo que no es respetado.
. Instalación incómoda, manejando
una decoración anticuada y con sitios
de descanso escasos y poco
agradables.
. Colores
y
cuidados
en
la
infraestructura no adecuados, a
pesar de ser un servicio médico.

3.

zarRefor

. Presentación
(uniformes).

Cultura
Visión

inadecuada

del

personal

. Poca imagen de marca.
Imagen

Branding

Branding: Mal posicionamiento

. Escaso material publicitario informativo para el
cliente.
4.

Estrategia
ubicación

Comercial

diferenciada

por

. Precios diferenciados por la ubicación del local.

Evaluación del Servicio
SERVIMEDIC

Entrevistas a profundidad
Acontinuación mostraremos el resumen de tres
entrevistas realizadas.
Entrevista 1, realizada a una persona que
realizaba el trámite por primera vez en Perú, esta
persona vivió en el extranjero muchos años.
Entrevista 2, realizada a una joven que recién
estaba aprendiendo a manejar.
Entrevista 3, realizada a un colaborador de
Servimedic

¿Obtuvo la información necesaria desde el momento de su llegada paraefectuar
su trámite?

Claudia, 30 años.
Soltera, profesional,
trabajadora dependiente.
Gestiono su brevete a los 29
años, momento en el cual
compro su primer auto.

Si, al llegar me atendieron indicándome cuales eran los exámenes y costo.

¿Cuál es su apreciación sobre las instalaciones?

El local que conozco es el ubicado en Surco, me parecieron instalaciones improvisadas y
con poca iluminación...