serviqual

SERVQUAL
INTEGRANTES DE GRUPO:
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Carla Lizarazu
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Anahi
Josue Espinoza
Raquel Lopez
Joel Gonzalez

SERVQUAL
SERVQUAL es un cuestionario con
preguntas estandarizadas para la Medición
de laCalidad del Servicio, herramienta
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry
desarrollado en los Estados Unidos, cuyo
propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida poruna organización.

Beneficios de SERVQUAL
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AMT: Ambiente Tangible
CON: Confiabilidad
REA: Reactividad
SEG: Seguridad
Interpersonal
• COM: Comunicación
• ACC: Acceso
• SUR: SurtidoDimensiones de SERVQUAL
PERCEPCIÓN DE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
• El cliente tiene ciertas
necesidades reales, de
las cuales a veces él
mismo no es consciente.
Estas necesidades son
percibidas por elsistema
para la posterior
realización del servicio.

EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.
• Aquí se define lo que
espera el cliente del
servicio, esta
expectativa está
formada por
comunicación de boca a
boca,información
externa, experiencias
pasadas y por sus
necesidades conscientes

DIMENCIONES QUE UTILIZAN LOS CLIENTES

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Tangibles
Personas
Infraestructura
Objetos
Confiabilidad

Los factores queconforman la dimensión de
la confiabilidad

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Eficiencia 
Eficacia
Efectividad
Repetición
Problemas

Los factores que conforman la dimensión de
la confiabilidad

• Velocidad de respuesta oEspera
oInicio y terminación 
oDuración
• Post-servicio
• Aseguramiento
• Cortesía

Los factores que conforman la dimensión de
la confiabilidad
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Servicialidad
Competencia
CredibilidadPersonalizacion
Empatía
Conocimiento del
cliente

SERVQUAL se divide en tres cuestionarios.

• Fase 1.
Este cuestionario capta las percepciones de los
clientes, contiene 22 preguntas respecto al
servicio quese espera que brinde una compañía
de servicio excelente. Las preguntas están
redactadas de manera general para aplicarse a
cualquier empresa de servicio.

• Fase 2.
Consiste en un cuestionario...