Servperf
Páginas: 35 (8733 palabras)
Publicado: 30 de marzo de 2013
REVISTA
ESPAÑOLA
DE
INVESTIGACION
DE
MARKETING
ESIC
EVALUACIÓN Y FIJACIÓN DE OBJETIVOS
EN CALIDAD DE SERVICIO.
UN ENFOQUE FRONTERA*
Víctor M. Giménez García y Diego Prior Jiménez
UNIVERSITAT AUTÒNOMA DE BARCELONA
RESUMEN
manecido ajena a esta realidad empresarial, desarrollándose en las últimas décadas abundantes
aportaciones sobre aspectos relacionados con lacalidad de servicio. Las cuestiones que mayor
interés han suscitado sobre el tema han sido diversas, destacando especialmente tres. En primer
lugar, la medición de calidad de servicio, cuyo
debate se ha centrado prioritariamente en los atributos a utilizar y el tipo de escala a emplear (BOLTON y DREW, 1991; WOODRUFF, CADOTTE y JENKINS, 1983; CRONIN y TAYLOR, 1992 Y 1994;
GRONROOS, 1984;PARASURAMAN, ZEITHAML y
BERRY, 1985, 1988, 1991, 1994a, 1994b; Teas,
1993; BABAKUS y BOLLER, 1992; FROCHOT y HUGHES, 2000). El segundo aspecto ha sido la identificación de los factores causantes de la falta de calidad de servicio y de las dimensiones subyacentes
que la integran (CARMAN, 1990; MELS, BOSHOFF y
NEL, 1997; REICHEL, LOWENGART y MILMAN,
2000; YUKSEL, 2001; LAM, 2002). Finalmente, lacuestión de cómo medir la satisfacción del cliente
así como la controversia existente sobre si la calidad de servicio es antecedente de la satisfacción
del cliente o viceversa (PARASURAMAN, ZEITHAML
y BERRY, 1985; OLIVER, 1980, 1983; CHURCHILL y
SURPRENANT, 1982; BRADY y ROBERTSON, 2001;
ANDALEEB, 2001; TEYE y LECLERC, 1998).
Este trabajo plantea como principal objetivo
formular dos modelos quepermitan la realización
de un benchmarking en materia de calidad de servicio para un conjunto de organizaciones o unidades de negocio. Ambos modelos proporcionan un
único índice de valoración global de la calidad, así
como la identificación de las unidades de referencia para aquellas cuyos resultados en calidad de
servicio sean susceptibles de mejora. Asimismo,
establecen objetivos de mejorano arbitrarios en
las diferentes dimensiones de la calidad de servicio. En esta investigación se aplican a los modelos
SERVQUAL y SERVPERF para el caso del sector
financiero de la provincia de Girona.
Palabras clave: Calidad de servicio, modelos
frontera, entidades financieras, Benchmarking,
SERVQUAL, SERVPERF.
1. INTRODUCCIÓN
La mejora constante de calidad de servicio es
una condiciónindispensable para cualquier organización del sector terciario que desee prosperar y
sobrevivir (SHEMENNER, 1986). La literatura especializada sobre marketing de servicios no ha per-
* Este trabajo ha recibido la ayuda del proyecto de investigación del Ministerio de Ciencia y Tecnología referencia SEC 2003-047707.
27
REVISTA
ESPAÑOLA
DE
INVESTIGACION
A pesar de la abundanteliteratura existente
sobre los aspectos citados, existen cuestiones
todavía no abordadas y que resultan especialmente relevantes para las organizaciones que desean
realizar un benchmarking de sus resultados en
calidad de servicio respecto a la competencia, o
bien, para aquellas que desarrollan su actividad a
través de unidades de negocio o sucursales y desean realizarlo dentro de su propiaorganización. En
ambos casos se plantean dos cuestiones de especial relevancia. En primer lugar, cómo debe realizarse el proceso de benchmarking de los resultados en calidad de servicio logrados por las organizaciones o unidades de negocio analizadas y, en
segundo lugar, cómo deben fijarse objetivos de
mejora sustentados en criterios rigurosamente
económicos y no arbitrarios.
El procedimientohabitualmente empleado para
realizar el benchmarking consiste en comparar los
resultados de calidad de servicio por dimensiones
o atributos, o bien globalmente mediante el cálculo de índices globales de calidad. Ambas prácticas
adolecen de sendas dificultades operativas, hasta
el momento no resueltas satisfactoriamente. La
primera de ellas incumbe a la comparación de unidades que pueden...
ESPAÑOLA
DE
INVESTIGACION
DE
MARKETING
ESIC
EVALUACIÓN Y FIJACIÓN DE OBJETIVOS
EN CALIDAD DE SERVICIO.
UN ENFOQUE FRONTERA*
Víctor M. Giménez García y Diego Prior Jiménez
UNIVERSITAT AUTÒNOMA DE BARCELONA
RESUMEN
manecido ajena a esta realidad empresarial, desarrollándose en las últimas décadas abundantes
aportaciones sobre aspectos relacionados con lacalidad de servicio. Las cuestiones que mayor
interés han suscitado sobre el tema han sido diversas, destacando especialmente tres. En primer
lugar, la medición de calidad de servicio, cuyo
debate se ha centrado prioritariamente en los atributos a utilizar y el tipo de escala a emplear (BOLTON y DREW, 1991; WOODRUFF, CADOTTE y JENKINS, 1983; CRONIN y TAYLOR, 1992 Y 1994;
GRONROOS, 1984;PARASURAMAN, ZEITHAML y
BERRY, 1985, 1988, 1991, 1994a, 1994b; Teas,
1993; BABAKUS y BOLLER, 1992; FROCHOT y HUGHES, 2000). El segundo aspecto ha sido la identificación de los factores causantes de la falta de calidad de servicio y de las dimensiones subyacentes
que la integran (CARMAN, 1990; MELS, BOSHOFF y
NEL, 1997; REICHEL, LOWENGART y MILMAN,
2000; YUKSEL, 2001; LAM, 2002). Finalmente, lacuestión de cómo medir la satisfacción del cliente
así como la controversia existente sobre si la calidad de servicio es antecedente de la satisfacción
del cliente o viceversa (PARASURAMAN, ZEITHAML
y BERRY, 1985; OLIVER, 1980, 1983; CHURCHILL y
SURPRENANT, 1982; BRADY y ROBERTSON, 2001;
ANDALEEB, 2001; TEYE y LECLERC, 1998).
Este trabajo plantea como principal objetivo
formular dos modelos quepermitan la realización
de un benchmarking en materia de calidad de servicio para un conjunto de organizaciones o unidades de negocio. Ambos modelos proporcionan un
único índice de valoración global de la calidad, así
como la identificación de las unidades de referencia para aquellas cuyos resultados en calidad de
servicio sean susceptibles de mejora. Asimismo,
establecen objetivos de mejorano arbitrarios en
las diferentes dimensiones de la calidad de servicio. En esta investigación se aplican a los modelos
SERVQUAL y SERVPERF para el caso del sector
financiero de la provincia de Girona.
Palabras clave: Calidad de servicio, modelos
frontera, entidades financieras, Benchmarking,
SERVQUAL, SERVPERF.
1. INTRODUCCIÓN
La mejora constante de calidad de servicio es
una condiciónindispensable para cualquier organización del sector terciario que desee prosperar y
sobrevivir (SHEMENNER, 1986). La literatura especializada sobre marketing de servicios no ha per-
* Este trabajo ha recibido la ayuda del proyecto de investigación del Ministerio de Ciencia y Tecnología referencia SEC 2003-047707.
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REVISTA
ESPAÑOLA
DE
INVESTIGACION
A pesar de la abundanteliteratura existente
sobre los aspectos citados, existen cuestiones
todavía no abordadas y que resultan especialmente relevantes para las organizaciones que desean
realizar un benchmarking de sus resultados en
calidad de servicio respecto a la competencia, o
bien, para aquellas que desarrollan su actividad a
través de unidades de negocio o sucursales y desean realizarlo dentro de su propiaorganización. En
ambos casos se plantean dos cuestiones de especial relevancia. En primer lugar, cómo debe realizarse el proceso de benchmarking de los resultados en calidad de servicio logrados por las organizaciones o unidades de negocio analizadas y, en
segundo lugar, cómo deben fijarse objetivos de
mejora sustentados en criterios rigurosamente
económicos y no arbitrarios.
El procedimientohabitualmente empleado para
realizar el benchmarking consiste en comparar los
resultados de calidad de servicio por dimensiones
o atributos, o bien globalmente mediante el cálculo de índices globales de calidad. Ambas prácticas
adolecen de sendas dificultades operativas, hasta
el momento no resueltas satisfactoriamente. La
primera de ellas incumbe a la comparación de unidades que pueden...
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