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Mira JJ, Aranaz J, Rodríguez-Marín J, Buil JA, Castell M, Vitaller J. SERVQHOS: un
cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria. Medicina
Preventiva 1998;IV;12-18

SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención
hospitalaria
José Joaquín Mira*, Jesús Aranaz# , Jesús Rodriguez-Marín*, José Antonio
Buil , MiguelCastell y Julián Vitaller#
*Departamento de Psicología de la Salud
# Departamento de Salud Pública
Universidad Miguel Hernández
Hospital General Universitario de Alicante
Consellería de Sanidad. Alicante
Departamento de Enfermería
Universidad de Alicante

Investigación financiada merced a una beca FIS ref. 97/1091

Palabras clave: calidad del servicio, calidad percibida, satisfacción delpaciente,
SERVQUAL.
Resumen
Fundamento: Los cambios organizativos en el sistema sanitario han aumentado el interés por medir la
calidad percibida por el paciente. El objetivo de este trabajo es presentar un instrumento que permita esta
medida.
Métodos: Estudio de validación de un cuestionario denominado SERVQHOS que, basado en SERVQUAL, ha
sido diseñado pensando en el medio hospitalariopúblico de nuestro país.
Resultados: Se analizó el comportamiento métrico del cuestionario SERVQHOS en cuanto a consistencia
(Alfa Cronbach 0.92), validez de construcción (2 factores que explicaban el 65.3% de la varianza),
capacidad discriminante (entre un 58.8% y un 76.67% de correctas clasificaciones en los diferentes criterios
analizados) y su capacidad predictiva con respecto a una medida globalde satisfacción del paciente
(R=0.70).
Discusión: SERVQHOS reúne suficientes condiciones psicométricas para ser utilizado como medida de la
calidad percibida por el paciente en el medio hospitalario.

Key words: service quality, perceived quality, patient satisfaction, SERVQUAL.
Summary
Introduction: As a consequence of the reform of the Health Care System, issues of perceived quality havebecome increasingly important. The development of a questionnaire to assess perceived quality is the focus of
this work.

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Methods: The validation of a version of the SERVQUAL questionnaire named SERVQHOS was carried out in
the public hospital setting of our country.

Results: Cronbach’s Alpha for SERVQHOS was 0.92. Two factors were obtained in a factorial analysis (65.3%of
explained variance). In a set of discriminant analysis, the capacity of SERVQHOS to yield correct classifications
was observed (it oscillated between 58.8% and 76.6%). The correlation of SERVQHOS with a measure of global
patient satisfaction was higher (0.70).
Discussion: SERVQHOS has good metric properties to be used as a measure of perceived quality in the
hospital setting.

SERVQHOS:un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención
hospitalaria

Introducción
SERVQUAL1 es uno de los instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el
nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos más citados en la
literatura sobre calidad y el que mayor atención ha recibido por parte de autores de muy
distintas disciplinas. Suestructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada
una, evalúa, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las
percepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la idea
de que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre expectativas y
percepciones2, el denominado “paradigma de la desconfirmación”3

4 56,

que hasta la

fecha es la teoría con mayor solidez7.
Sin embargo, pese al gran interés que ha despertado este instrumento, no está exento de
ciertos problemas metodológicos8 9

10 11 12 13.

Por ejemplo, no se ha podido corroborar la

estructura de cinco factores sugerida por sus autores; la escala de expectativas no ha
demostrado suficiente validez predictiva, la versión...