Servqual movistar

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
TAREA ACADEMICA N°10 SERVQUAL

Presentado por :

* Rocca Acevedo, Julio Néstor
* Alarcón Guzmán, Ana Sofía
* Morales Uribe, Alexandra Pamela
* Chavesta Capuñay, Alexander Manuel
* Gutiérrez Bejarano, Lorena Alejandra Lourdes

Profesor:

Carlos Felipe Culquichicón Cáceres

Sección:

IN51

Lima, 04 de Noviembre del 2011

I.Presentación de la empresa

i. Descripción de la empresa y actividades

Movistar es una filial del Grupo Telefónica en el Perú. El 25 de Junio de 1920, se constituyo en Lima con la denominación de Compañía Peruana de Teléfonos Limitada para prestar servicios de telefonía local. Con el tiempo, se volvió una sociedad anónima y se denomino Compañía Peruana de Teléfonos S.A. (CPT).

Es unaempresa dedicada al sector de las comunicaciones, que ofrece son Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.

Su público objetivo son las personas que necesitan estar en constante comunicación, lo cual se extiende en todas las provincias del país por el crecimiento económico del Perú. Por ello, los diferentes servicios brindados satisfacen las necesidades del cliente.

Con el paso delos años, Movistar se ha posicionado como número 1 en el Perú, eso no quiere decir que sea la mejor, pero si la que tiene más clientes, pues su índice de satisfacción es bajo.

ii. Descripción de los servicios ofrecidos

* Telefonía Fija

En este servicio, Movistar trata de variar sus promociones cada cierto tiempo para que las familias se animen a tomarlas.

* Tríos y Dúos:consiste en adquirir la combinación de línea fija, internet y movistar tv. También, se puede elegir un dúo, que ofrece línea fija con internet o tv.
* Larga Distancia: para llamadas nacionales o internacionales.
* Líneas: hay distintas opciones que se acomoden al uso del usuario, dependiendo de sus necesidades.
* Planes de Voz:
* Equipos telefónicos.
* Tarjetas: Tarjeta 147,Tarjeta Hola Peru.

* Telefonía Móvil

En este rubro, la variedad de planes y promociones es mayor, debido a que se deben enfocar a diferentes tipos de clientes, por aspectos económicos, sociales, demográficos, etc.

*
* Postpago.
* Prepago.
* Recargas
* Planes Movistar In: esta mas dirigido para gente joven que le interesa las redes sociales.
* Promociones* Smartphones.
* Club Movistar: para pertenecer a este, debe ser cliente Movil Postpago y estar al dia en los pagos o tener tarjeta Movistar BCP.
* Servicios en tu Celular.
* Movitalk: comunicación directa e ilimitada a nivel nacional.
* Catalogo de equipos.
* Llamadas internacionales.
* Roaming Internacional: comunicación permanente desde cualquier parte del mundocon el mismo número.
* Área Virtual Móvil.
* Llamada por llamada.
* Portabilidad Numérica: seguir con el mismo número aunque te cambies de operador de servicio.

* Televisión

Con el tiempo, los planes de TV han ido modificándose para la preferencia del cliente.

* Tríos y Dúos.
* Programación.
* Productos: Paquetes
* Experiencia: Movistar TV HD
*Promociones TV.

* Internet

* Tríos y Dúos.
* Internet Fijo.
* Internet Móvil.
* Dominios: Para clientes que hayan adquirido cuentas de correo con dominio propio de Telefónica.
* Servicios Adicionales: Herramientas adicionales.

* Ayuda

*
* Facturación.
* Recibo Digital.
* Canales de Atención.
* Guías de Ayuda.
* Reclamos.
* Tramites.
*Indicadores de Calidad.
* Tarifas Movistar.
* Normas y Condiciones.
* Operador.
* Contratos de Servicios.

iii. Descripción del servicio a evaluar

El servicio a evaluar es la de Atención al Cliente de forma Personal (centros de atención al cliente), donde se pueden ver asuntos sobre:

* Facturación.
* Reclamos.
* Tramites.
* Tarifas Movistar.
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