Servqual

Título: SERVQUAL

Introducción: En este resumen habalremos de la función que tiene el programa SERVQUAL que es un programa desarrollado para controlar y verificar el diseño del servicio con elfin de asegurar que se cumplan los requisitos especificados

Contenido:
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramientadesarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consultingcon el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
Existen beneficios que recauda el SERVQUAL como lo son:
 AMT:Ambiente Tangible
 CON: Confiabilidad
 REA: Reactividad
 SEG: Seguridad Interpersonal
 COM: Comunicación
 ACC: Acceso
 SUR: Surtido

Percepción de las necesidades del cliente
El clientetiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunos sistemas logranidentificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es consciente.

Expectativas del cliente.
Aquí se define lo que espera elcliente del servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a boca, información externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puede surgir unaretroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Estas dimensiones son:
1. Tangibles 
2. Personas 
3. Infraestructura 
4. Objetos 
5. Confiabilidad 

Losfactores que conforman la dimensión de la confiabilidad son:
1. Eficiencia
2. Eficacia 
3. Efectividad 
4. Repetición 
5. Problemas 
6. Velocidad de respuesta 
1. Espera ...