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¿CÓMO MEDIMOS EL SERVICIO?

José Domingo Begazo Villanueva * E-mail: jbegazov@unmsm.edu.pe

RESUMEN En la venta de productos o servicios, el marketing cumple un rol importante al identificar las necesidades y expectativas de los consumidores. Se analiza lo que los clientes requieren al comprar un producto o servicio, sus preferencias, sus satisfacciones y sus requerimientos. La tangibilidadde un producto va acompañada de la intangibilidad de las expectativas que deben ser medidas en función a las percepciones de los clientes. De eso se trata el presente artículo que analiza cómo medir la intangibilidad de un bien, producto o servicio puesto en el mercado. Palabras Clave: Calidad, intangibilidad, buenos deseos, adecuación de los servicios, análisis de la calidad del servicioturístico, empatía. ABSTRACT In selling of products or services, marketing function has an important role verifying the needs and expectatives of the consumers. It is analyzed what the customers require when buying a product or service, their preferences, satisfactions and requirements. Tangiblity of a product goes with the intangibility of the expectatives that must be measured in function of customer’sperceptions. It is all about the current article when analyzing how to measure the intangibility of a commodity, product or service in the market. Key Words: Quality of the services, intangible service, goods service, adequate service, quality of the tourism, empathy.

* Doctor en Administración, Magister en Administración y Desarrollo Económico Social, Profesor Principal de la Facultad deCiencias Administrativas (UNMSM). tres veces «Mérito Científico» de la UNMSM y ponente en los seis últimos Congresos Nacionales de Filosofía. Profesor de postgrado de diversas universidades y centros de enseñanza superior.

Gestión en el Tercer Milenio, Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas, UNMSM (Vol. 9, Nº 18, Lima, diciembre 2006).

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INTRODUCCIÓN Si deseamos medir lamesa del comedor es necesario tomar un centímetro de costurera o un metro de carpintero y efectuar la medición. Si deseáramos medir el ancho de nuestro dormitorio actuaríamos de igual manera. Pero si quisiéramos medir lo intangible ¿cómo lo haríamos? Si deseamos medir las expectativas de un servicio ¿cómo lo haríamos? ¿Cómo saber si nuestros clientes están satisfechos con nuestro servicio oatención? ¿Cómo saber cuán satisfechos están los turistas que llegaron a nuestro país, con el servicio recibido? La orientación a la satisfacción del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender la supervivencia de la organización pero ¿cómo saber cual es grado de aceptación que tiene el cliente? En los últimos años el enfoque «customersatisfaction» se ha convertido en una expresión recurrente en los textos que hablan sobre la relación de la empresa y los integrantes de sus mercados. En la actualidad se afirma que no basta con satisfacer a los clientes, sino que es necesario deleitarlos, e incluso asombrarlos. Lograr la satisfacción plena del cliente es uno de los objetivos más importante de toda empresa. Los beneficios de alcanzar eseobjetivo son los siguientes:
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servicio novedoso debido a que está convencido de que «las cosas anteriores o pasadas fueron mejores».
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Cliente Oportunista: persona que procura obtener una mayor funcionabilidad del producto y servicio, por tanto, tiene la costumbre de presionar al prestador de servicios para obtener mejores ventajas. Cliente Tímido: persona que no cuenta con la suficienteconfianza y seguridad en sí misma como para tomar una decisión, puesto que teme que los detalles que tiene el producto le ocasionen consecuencias futuras. Cliente Pesimista: persona con una actitud negativa, falto de confianza, seguridad y valor. Para él todo es un caos, piensa más en los fracasos que en los triunfos. Cliente Escéptico: persona que se muestra incrédula pero tiene una buena...