Servqual

Evaluación de la calidad de los servicios

Para que una empresa sea prospera no solo se debe tener en cuenta la calidad de los bienes que se tiene si no también la calidad de los servicios quebrindan y más aun para empresas que brinda servicios. Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos y la razón por la que las empresas no han logrado ofrecer unservicio con calidad se debe, a que ni las empresas ni los clientes sabemos que significa “calidad de servicio” con precisión.

Muchas veces se habla de la calidad en la atención al cliente, lo cual noes lo mismo que Calidad en el servicio, que va más allá de la simple cortesía o amabilidad con la que no atiendan.

La calidad de los servicio difieren de la calidad de los productos ya que estos noson se ven a simple vista y no se pueden estandarizar ya que las necesidades y expectativas de cada cliente son distintas, cada cliente tiene su propia manera de evaluar el servicio brindado.

En lapresente investigación “Evaluación de la calidad de los servicios” tomamos en cuenta el modelo del SERVQUAL.

¿Qué es el SERVQUAL?
El SERVQUAL es un instrumento creado por Valerie A. Zeithaml, A.Parasuraman, y Leonard L. Berry, estos autores definieron a este modelo como “un instrumento resumido de escala multiple, con alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar paracomprender mejor las expectativas y percepciones que tienes los clientes respecto a un servicio”. El propósito principal de este instrumento es la de evaluar la calidad de servicio de una organizaciónen cinco diferentes factores: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos tangibles.

El SERVQUAL es un cuestionario que se realizo en baso a 22 Ítem, en este cuestionario sedistinguen dos partes Esenciales:
* La primera se dedica a la expectativas de los clientes, eso quiere decir lo que esperan los cliente recibir de la organización.
* La segunda dedicada a la...