servqual

TITULO:

DIAGNOSTICO Y EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE MATANZAS "CAMILO CIENFUEGOS"

AUTORES: LIC. MARIANELYS FONTE PACHECO
MSC. GISELA GUERRERO CONCEPCION
TEC. RAISA GIRALDEZ DOMINGUEZ
GRUPO CIENTIFICO ESTUDIANTIL DE CALIDAD. UMCC

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RESUMEN
Se realiza una evaluación de la calidad de los servicios en la Biblioteca de la
Universidadde Matanzas "Camilo Cienfuegos", con el objetivo de realizar un
diagnóstico y proponer soluciones a los problemas de la calidad que afectan los
servicios. A partir de la información obtenida mediante entrevistas y encuestas
realizadas en el centro se logró identificar las principales causas que dificultan un
desarrollo exitoso de las operaciones que allí tienen lugar. Se realizó una revisiónbibliográfica sobre aspectos relacionados con el tema y se emplearon un grupo de
técnicas como: Diagrama Causa-Efecto, Método de Kendall, Tormenta de Ideas, Ciclo
de los Servicios, Modelo SERVQUAL, procesador estadístico SPSS entre otros. Entre
los principales resultados se encuentran: que existe una diferencia total de 0.020
(diferencia 5) que indica que el cliente esta recibiendo igual a loque esperaba. La
presentación de un total de 3.93, en la diferencia 2, denota que no existen normas
formales, siendo los atributos seguridad y empatía los más afectados. El 94% de la
población encuestada marca entre igual y más de lo esperado, por lo que este valor se
corresponde con el por ciento de la población satisfecha. Este trabajo permitirá la
aplicación de un programa de mejoras sobrela base de la Gestión total de la Calidad.
PALABRAS CLAVES:
Bibliotecas Universitarias, Calidad de los servicios,
Diagnóstico y Evaluación.
INTRODUCCION.
Esta investigación se realizó en la Biblioteca de la UMCC, la cual pertenece al
Ministerio de Educación Superior. Es una Institución que brinda los servicios propios de
estas instituciones y realiza otras funciones como Centro deInformación
El objetivo de la misma es evaluar la calidad del servicio que presta la Biblioteca de la
Universidad y diagnosticar los principales problemas que afectan el nivel de servicio
prestado. Para lograr esto se aplican encuestas a clientes externos, internos y a
directivos además es diseñado el ciclo de los servicios
La actividad de servicio está sometida a cambios permanentes a los que laempresa
debe hacer frente desde una perspectiva cada vez más profesional. Un elevado nivel
de calidad de servicio proporciona considerables beneficios en cuanto a cuota de
mercados, productividad, motivación del personal y capacitación de nuevos clientes,
como resultado de esta evidencia. La gestión de la calidad de servicio se ha convertido
en una estrategia prioritaria y cada vez son más losque tratan de definirla, medirla y
finalmente mejorarla. Se necesita previsión con un espíritu incansable y un trabajo duro
para mantenerse a la altura de las necesidades de los clientes, que evolucionan con la
misma rapidez y frecuencia que el ambiente en que ellos operan.
La calidad en el proceso de prestación de los servicios está condicionada por pequeños
detalles que, a través de losmomentos de verdad, los clientes perciben de forma
positiva o negativa. La percepción más o menos del momento de la verdad puede estar
afectada de forma directa por el contacto cliente-prestatario, es decir, una buena
atención al cliente puede revertirse en satisfacción, fidelización, calidad e incluso en

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una estrategia que proporciona el servicio valor añadido y lo haría mucho máscompetitivo.
Evolución, conceptualización y caracterización de los servicios
No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la
calidad cambia de forma brusca al pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más bien
de conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes, pero que marcan las
tendencias seguidas por la generalidad de las empresas en sucesivos...