servqual
Páginas: 3 (630 palabras)
Publicado: 1 de noviembre de 2013
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionariotipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuestamúltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modeloSERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el clientepercibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretendefacilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Figura: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicioestá basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. Deeste modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2.Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
Necesidadespersonales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las...
El modeloSERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el clientepercibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretendefacilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Figura: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicioestá basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. Deeste modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2.Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
Necesidadespersonales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las...
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