SERVQUAL

1. Asd
2. Asd
3. Asd
4. Explicar la validación del instrumento de medición y coeficientes de medición que se utiliza

Modelos de medición
La escuela nórdica
Este modelo, también conocido como modelo de la imagen, fue formulado por Grönroos (1988, 1994) y relaciona la calidad con la imagen corporativa. Como se observa en el gráfico 3, plantea que la calidad percibida por los clientes es laintegración de la calidad técnica (qué se da) y la calidad funcional (cómo se da), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La imagen es un elemento básico para medir la calidad percibida.
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicioesperado y percepción del servicio.
Gráfico 3. Modelo nórdico


Fuente: Grönroos (1984, p. 40).



Escuela americana
El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala2. Parasuraman, Zeithaml yBerry (1985, 1988) partieron del paradigma de la desconfirmación, al igual que Grönroos, para desa- rrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investi- gaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un instru- mento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaronSERVQUAL. Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un clien- te, apoyándose en los comentarios hechos por los consu- midores en la investigación. Estos comentarios apunta- ban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/ocliente. Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio, así:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un servicio rápido.
4. Profesionalidad:Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servi- cio.
5. Cortesía: Atención, respeto y amabilidad del perso- nal de contacto.
6. Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.
7. Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
9. Comunicación: Mantener a losclientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharlos.
10. Compresión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988 p. 26) y realizaron estudios estadísticos, encontrandocorrelaciones entre las dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.
1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3.Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.
5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y...