SERVQUAL

MODELO SERVQUAL
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de una investigación iniciada en 1983,con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la cual constituye una de las primeras investigaciones formales en materia de Calidad en el Servicio.
Se construye con elfin de identificar los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta información, revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora.

Necesidades, expectativas ypercepciones del cliente.
El cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces no está consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y prestarservicios que logren su satisfacción.
La escala SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y expectativas respecto a calidad de servicio.
¿Qué obtenemos a través del SERVQUAL?
• Unacalificación de la calidad del servicio.
• Lo que desean los consumidores.
• Lo que encuentran los consumidores.
• Las lagunas de insatisfacción.
• Ordena los defectos de calidad.

CÓMO MEDIR LA CALIDADDE LOS SERVICIOS CON LA ESCALA SERVQUAL
El diseño de la escala SERVQUAL comprende 5 dimensiones que según los autores definen la percepción de calidad del servicio. Estas dimensiones son:
•Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización.
• Fiabilidad (RY):Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
• Capacidad de respuesta (R): Deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente.
• Seguridad (A):Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
• Empatía (E): Atención individualizada al cliente.

Las 5 dimensiones se...