SERVQUAL

ANEXO 1:

ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE














POR EL SERVICIO BRINDADO EN LINEA COMPARÁNDOLO CON SU COMPETENCIA
OLTURSA DE MANERA ESPECÍFICA

















ASPECTO TANGIBLE




1
2
3
4
5
6
7
total
indic.
brecha














Des.

















1. Los empleados de LINEA tienen buena presencia10
11
15
5
25
9
25
100
4.51
-0.29
Los empleados de OLTURSA tienen buena presencia



10
5
5
20
15
25
20
100
4.8















2. Las instalaciones de LINEA se visualizan atractivas




8
2
14
16
15
20
25
100
4.88
1.37
Las instalaciones de OLTURSA se visualizan atractivas




15
10
25
22
18
7
3
100
3.513. Los buses de LINEA son modernos




6
7
25
25
17
15
15
100
4.75
0.23
Los buses de OLTURSA son modernos




20
8
20
2
10
10
34
100
4.52






































FIABILIDAD














































1.Cuando un cliente tieneun problema, LINEA muestra un gran interés en solucionarlo



30
6
8
16
5
15
20
100
3.85
0.13
Cuando un cliente de OLTURSA tiene un problema muestra un gran interés en solucionarlo



19
30
6
5
10
5
25
100
3.72
















2.LINEA concluye el servicio en el tiempo prometido




12
4
14
10
20
15
25
100
4.67
0.74
OLTURSA concluye elservicio en el tiempo prometido




23
9
15
8
10
20
15
100
3.93
















3.Cuando LINEA promete desarrollar algo en determinado tiempo, lo hace



25
0
3
20
12
20
20
100
4.34
0.92
Cuando OLTURSA promete desarrollar algo en un determinado periodo, lo hace



20
14
30
10
6
6
14
100
3.42SENSIBILIDAD














































1.Los empleados de LINEA siempre están disponibles para atender a los clientes


10
20
9
7
4
27
23
100
4.48
1.49
Los empleados de OLTURSA siempre están disponibles para atender a los clientes



35
10
20
15
6
4
10
100
2.992.Los empleados de LINEA atienden a sus clientes con la mayor rapidez



5
8
7
17
33
8
22
100
4.77
0.59
Los empleados de OLTURSA atienden a sus clientes con la mayor rapidez



7
22
11
20
0
26
14
100
4.18















3.Los empleados de LINEA nunca están demasiado ocupados para responder a las dudas o problemas que



2515
7
8
24
16
5
100
3.59
0.02
tengan los clientes














Los empleados de OLTURSA nunca está demasiado ocupados para responder a las dudad o problemas que



15
25
8
22
9
12
9
100
3.57

tengan los clientes





















































SEGURIDAD1.Los buses de LINEA son modernos que transmiten seguridad al viajar



5
9
26
15
20
5
20
100
4.31
0.24
Los buses de OLTURSA son modernos que transmiten seguridad al viajar



23
7
12
6
22
10
20
100
4.07















2.En LINEA los empleados se caracterizan por ser amables con losclientes



20
20
10
20
8
14
8
100
3.5
0.08
En OLTURSA los empleado se caracterizan por ser amables con los clientes


20
26
6
16
14
8
10
100
3.42














3. Los empleados de LINEA cuentan con los conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.



15
23
24
8
7
8
15
100
3.53
-0.18





7
24
20
24
6
3...