Servqual

SERVQUAL,
un instrumento para medir la calidad en los servicios.
En la cultura empresarial actual se busca por parte de las empresas generar un
servicio que proporcione una ventaja competitiva, pero dicha ventaja sólo se consigue
teniendo la capacidad suficiente para satisfacer las necesidades del cliente. Frente a
todo esto nos encontrábamos con un obstáculo al menos aparente, como es ladificultad
de la intangibilidad de los servicios, una dificultad que empezó a resolverse gracias a la
aportación de Parasuman , Zeithmal y Berry .
Estos autores crearon una metodología que definieron como "un instrumento
resumido de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas
pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen losclientes respecto a un servicio ", identificando el Termino Escala con una clasificación
de preguntas. Por lo tanto consistía en un cuestionario con preguntas estandarizadas
desarrollado en los Estados Unidos con el apoyo del Marketing Sciencie Institute,
llamado escala SERVQUAL.
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los elementos
que generan valor para el cliente y apartir de esta información revisar los procesos con
el objeto de introducir áreas de mejora. Para lograr todo esto se realiza una búsqueda
orientada al análisis de las expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la
comunicación diaria, las necesidades personales, las experiencias personales y la
comunicación externa.
Partiendo de las conclusiones obtenidas en este estudio seconfirma la idea de
que un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar las
expectativas del cliente.
Parasuman desarrolló un modelo en el que la calidad del servicio percibido es
entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes y lo que
realmente perciben.
En lo relativo al diseño de la escala SERVQUAL en un primer momento se
buscó unareferencia de los criterios que seguían los clientes a la hora de evaluar la
calidad de los servicios.
A través del análisis de la experiencia en el uso del servicio, las necesidades y
expectativas de los clientes y la opinión de los proveedores se identificaron una serie
criterios que facilitasen un contexto general de la empresa, en base a unos indicadores
medibles, centrándolos, en unprincipio en diez criterios:
- Elementos tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos,
medios de comunicación.
- Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente. capacidad de hacer el servicio
bien en un primer momento.
- Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda del
cliente, ofrecer un servicio rápido.
- Profesionalidad: Habilidad y conocimiento
-Cortesía: respeto y amabilidad.
- Credibilidad: Veracidad y confianza en el servicio que se presta.
- Seguridad: falta de riesgos.
- Accesibilidad:
- Comunicación: Publicidad, Marketing…
- Comprensión del cliente: conocer a los clientes.
Asociación Española para la Calidad

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Mas adelante encontraron que una serie de criterios estaban correlacionados y
que podían englobarsedentro de criterios más amplios y optaron por realizar una nueva
clasificación, quedando finalmente cinco dimensiones: Fiabilidad, Elementos tangibles,
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
Estas dimensiones se estructuraron en 22 sentencias que posteriormente
supondrían el núcleo de la escala.
A la hora de interpretar la información que se ha generado a partir de los criteriosdefinidos anteriormente debemos tener en cuenta una serie de factores como son los
siguientes:
a) Diferencia entre las expectativas del consumidor y las que piensa el
empresario que son dichas expectativas:
Es fácil que la Dirección de la empresa no identifique de forma clara y concisa las
actitudes de los clientes respecto a sus servicios o no comprendan realmente que
es lo que esperan sus...