SERVQUAL

SERVQUAL
Más tarde llamado RATER , es una gestión de calidad marco. SERVQUAL fue desarrollado a mediados de la década de 1980 por Zeithaml, Parasuraman y Berry para medir la calidad en el sectorservicios.
originalmente identificaron diez elementos de la calidad del servicio , pero en el trabajo más tarde, éstos se derrumbó en cinco factores - la fiabilidad, aseguramiento, tangibles, empatía ycapacidad de respuesta - que crean la RATER acrónimo.

1.- El modelo de cinco factores que permiten la RATER acrónimo:
Fiabilidad: la capacidad de realizar el servicio prometido de forma y conprecisión.
Aseguramiento: el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y seguridad.
Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal ymateriales de comunicación.
Empatía : la provisión de cuidado, atención individualizada a los clientes.
Capacidad de respuesta: la voluntad de ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido.2.- ¿Que obtenemos a través del SERVQUAL?
Una calificación de la calidad del servicio: Índice de Calidad del Servicio (ISC).
Lo que desean los consumidores.
Lo que encuentran los consumidores
Laslagunas de insatisfacción
Ordena los defectos de calidad

DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
•La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
•Las instalaciones físicas de la empresa deservicios son visualmente atractivas
•Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
•Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
•Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
•Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
•La empresarealiza bien el servicio la primera vez
•La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
•La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE...