SERVQUAL

Páginas: 4 (757 palabras) Publicado: 29 de mayo de 2015
Elaboración de un
cuestionario SERVQUAL
Gestión de la Calidad en el sector turístico.
15/04/2015
3º de Grado en Turismo
Cristina Limaico Tutasig

MODELO DE CUESTIONARIO SERVQUAL.
Expectativas.Valore el grado de importancia de los servicios del “HOTEL SUPREME BURGOS” con los que Ud.
estaría conforme de acuerdo a las siguientes dimensiones, entendiéndose como: 1-Totalmente
en desacuerdo. 2-Moderadamente en desacuerdo. 3- Ni de acuerdo ni en desacuerdo. 4Moderadamente de acuerdo. 5- Totalmente de acuerdo.
Sexo:

H

M

Edad:

DIMENSIONES
1
Elementos Tangibles
1
Las instalaciones sonatractivas, limpias y
organizadas para ofrecer un buen servicio.
2
Los empleados cuentan con equipos de apariencia
moderna.
3
Los empleados cuentan con los materiales
suficientes para la prestación delservicio.
4
Los elementos materiales (folletos, escritos… etc.)
son visualmente atractivos y claros.
Fiabilidad
5
Cuando el cliente tiene un problema la empresa
muestra interés y esmero en resolverlo.
6Cuando la empresa se compromete a realizar un
servicio en un determinado tiempo, lo cumple.
7
La empresa desempeña el servicio de manera
correcta a la primera.
8
La empresa se preocupa por que losservicios se
lleven a cabo en el tiempo prometido.
9
La empresa se preocupa por mantener los registros
exentos de errores.
Capacidad de respuesta
10 Los empleados comunican a los clientes cuándo se
realizaráel servicio.
11 Los empleados de la empresa muestran disposición
para atender a los clientes en cualquier momento.
12 Los empleados nunca están demasiado ocupados
para resolver las dudas de losclientes.
13 Los empleados llevan a cabo el servicio en el menor
tiempo posible.
Seguridad
14 El comportamiento de los empleados transmite
confianza a los clientes.
15 El cliente se siente seguro a la horade realizar
transacciones con la empresa.
16 Los empleados siempre tratan con cortesía, respeto
y amabilidad a los clientes.
17 Los empleados tienen el conocimiento necesario

VALORACIÓN
2
3
4

5...
Leer documento completo

Regístrate para leer el documento completo.

Estos documentos también te pueden resultar útiles

  • SERVQUAL
  • servqual
  • SERVQUAL
  • servqual
  • Servqual
  • Servqual
  • SERVQUAL
  • Servqual

Conviértase en miembro formal de Buenas Tareas

INSCRÍBETE - ES GRATIS