servqual

Título de la ponencia:

“SERVQUAL:

Evaluación de la calidad en el servicio en las
áreas de Catastro e Ingresos del H. Ayuntamiento de Cajeme”
Resumen
En la actualidad, cuando se trata acerca de calidad se puede escuchar que se refieren a
calidad en educación, calidad en la industria, no se puede dejar de mencionar la calidad en el
servicio. Es un tema muy importante y base para cualquiernegocio, ya que de ésta depende el
fracaso o éxito de las organizaciones. El objetivo de la presente investigación consistió, en
evaluar la calidad en el servicio para determinar el nivel de satisfacción del cliente en las áreas de
Catastro e Ingresos del H. Ayuntamiento de Cajeme.
La evaluación de la calidad en el servicio del H. Ayuntamiento de Cajeme a través del
Departamento de Tesorería, pararealizar esta investigación se trabajo bajo el método apoyado
con una serie de cuestionarios basados en la herramienta SERVQUAL( Service of quality) para
determinar el nivel de satisfacción de calidad en el servicio que brinda a sus clientes. Se realizó
primeramente con la adaptación de los cuestionarios a cada una de las áreas, posteriormente la
aplicación de las pruebas piloto, para seguir con ladeterminación del tamaño de la muestra,
determinar la frecuencia, aplicar los cuestionarios ya validado por la organización, y finalmente
la interpretación de los resultados.
Tomando como base que los clientes esperan un servicio extremadamente satisfactorio, se
obtuvo un Índice de Calidad en el Servicio (ICS) de -1.19 en el área de Catastro y -1.69 en el
área de Ingresos, lo que indica que losclientes de las dos áreas están cerca de estar satisfechos,

esto quiere decir que el valor negativo entre más cercano a cero existe satisfacción en clientes que
llegan a cada una de las áreas.
Es importante que las empresas revisen constantemente la percepción de sus clientes en
cuanto al servicio brindado, SERVQUAL es una excelente opción para realizarlo. Se recomendó
a la organización la aplicacióncontinua de la herramienta (cuestionario SERVQUAL) para llevar
un control y monitoreo de las áreas, todo esto con el fin de evitar la presencia de problemas de
acuerdo a la calidad y mejorar los servicios prestados. Los resultados generados serán la pauta
para realizar acciones de mejora dentro de cada área de trabajo con el objetivo de cumplir los
requisitos de los clientes.
DesarrolloAntecedentes y marco de referencia
Ante la creciente importancia que ha adquirido la calidad en estos últimos años, existe el
pensamiento que si se trataba de un concepto novedoso para la dirección de las empresas o era
algo que había surgido con anterioridad. Aunque para tratar calidad como una filosofía de gestión
bastaría con hacer referencia a las últimas tres décadas, un concepto que viene desde hacetiempo.
En realidad la calidad no aparece en un momento concreto del tiempo, si no que se ha ido
desarrollando según las circunstancias y necesidades. Aunque sería posible remontarse a las
primeras civilizaciones (egipcios o fenicios) o la Edad Media (corporativismo artesanal), para
hablar de calidad, lo cierto es que la era industrial ha proporcionado un marco más adecuado para
el desarrollo de lamisma.
En la era industrial se pasó de la producción en taller a la fábrica con un sistema de
producción en masa. Esta innovación del proceso de producción provocó cambios en la
organización que implicó la necesidad de formular procedimientos específicos para atender a la
calidad de los productos fabricados de forma masiva. Estos procedimientos han ido

evolucionando en forma que el concepto decalidad se ha visto afectado por ello y solo
recientemente ha surgido como una función de la dirección. La calidad ha ido evolucionando en
cuatro etapas dentro de la época industrial, primeramente la calidad mediante inspección seguido
por control estadístico de calidad posteriormente el aseguramiento de la calidad y por último la
calidad como estrategia competitiva más adelante se desarrollará...