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Modelo SERVQUAL
«Calidad de
servicio»

Nombre: Miguel Tapia Burgos
Profesor: Héctor Farías.
Fecha: 20/05/2015

Temas a tratar:
•
•
•
•

Introducción del tema …
Que es…
Dimensiones y enfoque sobre lacalidad de servicio…
En que Consta , que se obtiene y como se redacta un
cuestionario...
• Indicadores de dimensiones de Calidad
• Las 5 Dimensiones…
• Conclusión del tema…

SERVQUAL
1. Herramientaelaborado en 1988 por un grupo de
autores Estadounidenses los cuales son:
• Valerie A. Zeithaml
• A. Parasuraman
• Leonard L. Berry

SERVQUAL
• Es un Cuestionario de evaluación de los factoresclaves
para medir la Calidad de los Servicios prestados.
• El MODELO SERVQUAL se creó en principio para tratar
de medir la desviación que hay entre las expectativas del
cliente al hacer uso de undeterminado servicio, y lo que
percibe que recibe.

¿Que obtenemos a través del
SERVQUAL?
• Una calificación de la calidad del servicio:
«Índice de Calidad del Servicio (ISC)»
• Lo que desean losconsumidores.
• Lo que encuentran los consumidores.
• Las lagunas de insatisfacción.
• Ordena los defectos de calidad.

Dimensiones
del SERVQUAL

El cuestionario SERVQUAL

• Se inicia con la descripción de losservicios que brinda.
• Da una breve explicación al cliente,
para que puntué en una escala de 1- 7
la percepción que ah tenido del servicio.
• Se aplica con preguntas dobles,
expectativas y percepción• Se considera la medida de la calidad del
servicio como diferencia de
expectativas y recepción del servicio.
Ejemplo Hotel.

Escala de
medición
1- totalmente
insatisfecho RSC= 020%
2.-insatisfechoRSC=20-40%
3.-ni satisfecho ni insatisfecho
RSC=40-60%
4.-satisfecho RSC=60-80%
5.-totalmente satisfecho RSC=80100%

Ejemplo de un Cuestionario SERVQUAL
Medición Elementos Tangibles SERVQUAL 1 2

3 45

6

7

Los elementos materiales (folletos, escritos,
respuesta, etc.) son visualmente atractivos y
claros
Existen materiales suficientes para la
presentación del servicio
Las instalaciones...