SERVquLA X

LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Importancia de la medida de la Calidad
de Servicio
• Punto de vista estratégico
• Motivos operativos
“No se puede gestionar aquello que no se
puede medir”
• Informacióncualitativa
• Información cuantitativa

Técnicas para obtener información del
cliente
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Auditorias de calidad de servicio
Incidentes críticos
Clientes misteriosos
Cuestionarios desatisfacción
Sistemas de reclamos y sugerencias
Grupos focales
Seminarios de creación de valor para el cliente

Modelo SERVQUAL
• Un servicio es de calidad cuando las
percepciones igualan o superan lasexpectativas que sobre el se han formado
• Hay que gestionar expectativas así como
gestiones operativas del negocio
• No crear falsas expectativas

SERVQUAL

El SERVQUAL es un método empírico derivado
quepuede ser utilizada por una organización de
servicios para mejorar su calidad de servicio. El
método implica el desarrollo de una comprensión de
las necesidades percibidas de la calidad de servicioque buscan los clientes.
Estas opiniones medidas de la calidad de servicio de la
organización, se comparan contra otra organización
reconocida como “excelente”. El análisis de la brecha
resultanteentonces se podrá utilizar como conductor
de la mejoría de la calidad de servicio.

NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE CLIENTES
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de loscuales a veces incluso no está
consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y
prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.

PERCEPCIÓN DELCLIENTE

• La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que
la organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de
acuerdo a como él valora lo que recibe.

EXPECTATIVAS DELCLIENTE

• Una calificación global de la calidad del establecimiento.
• Lo que desean los clientes de la organización (Beneficios Ideales).
• Lo que perciben encontrar los clientes (Beneficios...