Servucción 1

CAPÍTULO 1: EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

1. INTRODUCCIÓN
Un servicio posee un valor tanto a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones: por una parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles; por otra el cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, lasatisface. El valor sólo existe cuando existe el servicio. Entendemos como servucción el proceso de creación del servicio.

2. ELEMENTOS PARA UNA TEORÍA DE LA SERVUCCIÓN
El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de la teoría de los sistemas, su naturaleza y su funcionamiento tradicional. Las propiedades de los sistemas son las siguientes:
- El sistema estáconstituido por elementos identificables.
- Todos los elementos están unidos entre sí.
- El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
- El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable.
- El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
-Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de
interrelaciones, un cambio no directo del resultado delsistema.

2.1 LOS SISTEMAS DE BASE

Sistemas de tipo 1.
Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el prestado del servicio.

[pic]

Debemos subrayar tres hechos en este primer sistema:
a) Participación delbeneficiario. Si la persona 2 ( el prestador)
tiene un papel activo que desempeñar en la producción del servicio, la persona 1 ( el beneficiario), también tiene un papel activo: las informaciones que intercambia con el prestado hacen que participe activamente en la producción del servicio.

b) Impacto del servicio prestado. El servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas no esneutro para ninguna de ellas: Hay repercusiones sobre el prestador y sobre el beneficiario.
En efecto, el servicio será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y esto afectará, no sólo a su comportamiento general, sino también a sus relaciones futuras con el prestador. Asimismo este va a evaluar el servicio que presta, lo que afectará a sus relaciones con el beneficiario.

c) Calidad delservicio prestado. La calidad del servicio prestado está expuesta a dos dificultades: por una parte podrá ser evaluada de forma diametralmente opuesta por cada una de las personas, el prestador encontrándola muy buena y el beneficiario muy mala; por
otra parte, esta calidad es altamente dependiente de las situaciones y de las condiciones psicológicas en las que se encuentran cada una de laspersonas. En otras palabras, un mismo servicio, producido por las mismas personas, no presenta automáticamente una calidad
estable en el tiempo.

Sistema de tipo 2.
El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los del sistema 1. Se trata de una persona y de un producto. La resultante de la interacción entre estos dos elementos
constituye un servicio. Este sistema ilustrala utilización, el uso o el como de un bien tangible.

[pic]

a) Participación del beneficiario: La persona implicada en este sistema constituye evidentemente el beneficiario, su participación en la producción es todavía más importante y determinante, ya que el uso inadecuado de un bien cualquiera conllevará invariablemente un servicio malo.

b) Impacto del servicio prestado: En este sistematampoco el servicio es neutro, el servicio que resulta de la interacción de la persona con el producto constituye al mismo tiempo un agente de
destrucción. La relación servicio-persona, es esencialmente una relación de feedback, de evaluación de la calidad del servicio por el beneficiario.

c) Calidad del servicio prestado: Aquí de nuevo la calidad del servicio prestado, está sujeta a...