Servuccion En La Banca Publica

1.- Introducción. Actualmente la globalización ejerce cada vez mas influencia en las organizaciones obligando a estas a poner en practica herramientas y recursos que logren garantizarles su permanencia en el tiempo, por lo que hoy en día se esfuerzan por crear constantemente nuevas estrategias dirigidas a la consecución de sus metas y objetivos, bajo una política de reducción de costos ysimplificación de procesos sin olvidar las exigencias de sus clientes quienes son la razón de ser de estas y guían la actividad económica de las empresas a través de la demanda de productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
Las empresas han restado importancia a la prestación del servicio al cliente independientemente al ramo que se dediquen, Bornstein (2006) indica que posteriormente,bien sea comercializadora o manufacturera en cualquier momento se debe brindar asesoría a los clientes que compran sus artículos traduciéndose en servicio de atención al cliente, por lo que todas las empresas deben atacar este rubro sin descuidar la rentabilidad. El diccionario de Administración y Finanzas (1998) define las empresas de servicios como “organizaciones destinadas a satisfacer lasnecesidades del publico y que no participan en la producción de los bienes”(p.152).
En este orden encontramos a Tomas (1999) quien refiere que las entidades financieras son instituciones que prestan servicios a sus clientes ofreciendo instrumentos financieros facilitando la financiación a los que necesitan recursos sean sociedades o particulares y que promueven el ahorro e inversión en sususurarios. Es importante diferenciar las empresas de productos y las de servicios, según Salas (2006) el mercadeo de productos esta dirigido a las necesidades y deseos del consumidor mientras que el mercadeo de servicios (servucción) se basa en la satisfacción de las expectativas del usuario.
La atención esmerada al cliente dentro de la organización permite establecer un compromiso de todo supersonal con respecto al desarrollo de las labores que allí se desempeñan, asi como asumir nuevos paradigmas de trabajo de las diferentes áreas de la organización y considerar que la atención al cliente debe ser compartida por todos loe empleados de la organización, fomentando así el trabajo en equipo, buscando lo cuellos de botella que pudieran generarse y poder solventarlos. Todo esto crearía una mayorconfianza entre los clientes quienes al momento de una contingencia va a diferenciar el producto y/o servicio entre una empresa y otra del mismo ramo.
Según estudios de Datanalisis (2006) el consumidor zuliano es uno de los mas exigentes a nivel nacional y las empresas han enfocado esfuerzos por brindar una esmerada atención al cliente acorde a sus necesidades disponiendo tanto de recursosfísicos como humanos que garanticen sus satisfacción. Dentro de esta perspectiva se ubican las entidades bancarias y que según Pampillón (2001) Han visto alterada su función moviéndose a la par de los cambios que el sistema financiero viene experimentando en los últimos años.
El proceso de innovación tecnológica, el surgimiento de nuevos productos y mercados, el avance de la inversión institucional yen definitiva el mayor peso de los mercados de valores en la canalización del ahorro, han provocado cambios en la actividad tradicional de este grupo de entidades quien se encuentran constantemente en una continua amenaza por una mayor competencia y un mayor poder de demanda.
En consecuencia a lo anteriormente expuesto las entidades bancarias del estadio Zulia no escapan a esta realidad porcuanto existe un creciente aumento de competitividad entre las organizaciones del mismo ramo y cuya inversión en atención al cliente las diferencia entre ellas, por lo que disponen de medios creativos e innovadores en lo que se refiere tanto a los servicios y productos financieros como a la atención (personalizada y telefónica), servicios de pagina web, entre otras alternativas que permitan la...