Servuccion Estrategica

RESUMEN LA SERVUCCION: Una herramienta de gestión Pensar en diseñar y gestionar procesos en organizaciones prestadoras de servicios parece una idea descabellada. La prestación de servicios debe ser concebida como una “servucción”, y ser vista como una fábrica con todas las consecuencias que van ligadas a ella. Existen fuertes analogías entre fabricar productos tangibles y la de los servicios. Laorganización al momento de diseñar su servucción debe inspirarse en esta. Pero aceptando que la servucción es un sistema, y debe entonces pensarse globalmente en su conjunto, y fundamentalmente atender a las necesidades del cliente, analizando sus expectativas , y evaluando sus percepciones. Desde la concepción del servicio hasta la realización de una servucción, se necesita imaginación, rigor yprecisión como la concepción y realización de una fábrica. Esta reingeniería de proceso aplicada a la prestación de servicios apunta a mejorar la utilización de recursos e involucra tanto recursos utilizados inadecuadamente como recursos utilizados innecesariamente. ¿Cuánto tiempo emplea diariamente en rehacer lo que no fue “hecho bien desde la primera vez? ¿Cuánto cuesta su tiempo en laorganización? ¿ Es el servicio que espera el cliente, o es el servicio diseñado por la organización para cumplir sus objetivos? ¿Se ha llegado a pensar que el cliente es consumidor y producción a la vez en la prestación del servicio?. Estas y muchas otras preguntas se deberá hacer la organización a la hora de analizar su desempeño. Un buen diseño del sistema de servucción de la organización contribuirá a:• Reducir costos • Generar confianza • Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente • Establecer estándares de calidad. • Lo que conlleva a alcanzar los objetivos propuestos Analizar y comprender el porque de las actividades fundamentales, con los elementos tangibles, el personal afectado, los costos, la estructura y la estrategia de una organización, se traducirá en el mejoramiento deldiseño y efectividad de la misma, y especialmente, en el cálculo de los costos de los servicios, elementos que posibilitarán el éxito de cualquier estrategia. La utilización de herramientas de marketing estratégico permitirá a la organización predeterminar y gestionar los procesos que conforman la oferta Total del servicio prestado, atendiendo a las necesidades del cliente en busca del logro de losobjetivos de toda organización: crear valor.

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CONSIDERACIONES GENERALES ¿Es fabricado un servicio de la misma manera que un producto? Muchas veces esta pregunta parece descabellada, porque cuando se piensa en fabricación se lo asocia a bienes o productos tangibles, además la expresión “fabricación de servicio” suena mal, ¿pero tiene un solo significado?. Semánticamente un proceso deproducción desemboca en un producto tangible, las dos palabras tienen una misma raíz, y en realidad no existe una palabra con la misma raíz que servicio que dé cuenta del proceso de fabricación de un servicio. Es por esta razón, que ante la falta de una palabra que lo represente, se utilizará el término “servucción” que los profesores Pierre Eiglier y Eric Langeard 1 han aplicado desde el enfoque delmarketing estratégico. Para dichos autores “servucción” es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas” La servucción es un instrumento basado en la teoría de Sistemas. Según L. von Bertalanfy 2las propiedades del sistema recaen en: • El sistema está constituido por elementos identificables. • Todos los elementos están unidos entre sí • El sistema funciona como un objetivo, una finalidad • El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable • El sistema funciona tendiendo a un sistema de equilibrio. • Todo cambio en un elemento del sistema, genera un cambio en el resto...