Servuccion Turismo

CAPITULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN

2.1. Definición de Servucción.
“Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y
humanos de la relación cliente - empresa necesaria para la realización de una prestación
de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido
determinados”. 1
La servucción surgeespecialmente, cuando las empresas de servicio están orientadas
hacia el consumidor o cliente.

La servucción comprende el conjunto de todos los servicios aplicados en una
organización en las diferentes áreas, por lo tanto se la considera como un servicio
intangible, que no se puede tocar, oler, ni percibir. El cliente es el autor principal, es
quien ve reflejada la servucción en la calidad deservicio que le brinda.

La servucción debe ser entendida como el proceso de elaboración de un servicio y no
puede hablarse de un procedimiento de producción ya que las variables son diferentes,
motivo por el cual al no existir en español una palabra que permita designar el proceso
creativo de un servicio, algunos autores han optado por el término “Servucción”.
Es importante recordar que el clienteno ve la Servucción sino su resultado y él es el
protagonista principal. Un servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a
los de su cliente. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones:

 Las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio
están disponibles.
1

EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios,McGrawHill/Interamericana de España, S.A., 1989

 El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface.

La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un producto
(bien) es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción: es a la
vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia de losactos de
participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio
ofrecido.

Gráfico Nº 1 Diagrama de Flujo del Servicio de un Hotel
Fuente: Gallego Jesús Felipe, Gestión de Hoteles, Madrid – España 2002
Elaborado por: Las Autoras

2.2. Importancia del Sistema de Servucción.
Este tema es de gran importancia dentro del sector hotelero nacional, ya que en laactualidad la cantidad de turistas que visitan el país se incrementa cada vez más, así
como la competitividad entre hoteles. Siendo los hoteles una empresa netamente
enfocada al servicio, no se pueden pasar por alto el tema de la servucción.
Para nuestro tema de estudio, el Sistema de Servucción es importante analizarlo, ya que
al ser el Turismo una de la industrias más importantes en el mundo,se torna necesaria la
efectividad y calidad en cuanto a la prestación de servicios se refiere; tomando en
cuenta que la servucción es un proceso creativo de un servicio, aplicando este sistema

dentro del hotel conseguiremos una absoluta satisfacción de los usuarios ya que de esto
depende el éxito o fracaso de la organización.

2.3. Propiedades del Sistema de Servucción.
Las propiedadesdel sistema de servucción son las siguientes: 2
 El sistema está constituido por sistemas identificables.
 Todos los elementos están unidos entre sí.
 El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
 El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable.
 El sistema funciona teniendo a un estado de equilibrio.
 Todo cambio o modificación de un elemento conlleva a uncambio no directo
del resultado del sistema.
Este conjunto de propiedades va a constituir las bases que dará lugar al servicio y sus
procesos. Si se quiere entender bien la noción de servicio, es ante todo necesario salir
del sector comercial de la economía y aplicar el análisis a situaciones de la vida diaria
de los individuos, en su círculo familiar o de amistades; un gran número de estas...