Servuccion

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS
El estudio sobre la calidad de servicio analiza la calidad percibida en los ervicios publicos domiciliarios en la ciudad de Neiva prestados por la Electrificadora de Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las empresas publicas de Neiva.
Se utilzo la escala SERVPERF, aplicandose 950 encuestas estratificadas.
Las empresas deservicios estan atravesando cambios drasticos debido a la globalizacion por ello hace que los servicios sean una de las armas que tiene la empresa para liderar el Mercado. Satisfacion del cliente y lealtad son factores escenciales para la competitividad y el exito comercial. Segun los resultados obtenidos, pueden servir para: mejorar la entraga eficaz del servicio, evaluar consumidoresdescontentos , conocer percepciones, animar y expresar quejas.

La calidad es un aspecto olvidado de los servicios publicos, por que ella es una dimension menos cuantificable, mas dificil de regular y menos tangible, es por ello que el enfasis de la calidad en los servicios publicos ha aumentado debido a dos grandes tendencias mundiales: regulaciones mas completas y estrategias gerenciales deadministracion de la calidad total.
Se ha desarrollado el modelo SERVQUAL sobre diferencias entre expectativas y percepciones ; una variante de este modelo es el SERVPERF que solo evalua percepciones. Mediante el modelo SERVQUAL y estudios cualitativos y cuantitativos se concluyo que la calidad del servicio presenta 10 dimensiones: flexibilidad que implica coherencia; capacidad de respuesta, referefida avoluntad y destreza para dar un buen servicio; profesionalidad, supone poseer destrezas y conocimiento para el buen servicio; accesibilidad, tener acercamiento y facilidad de contacto del cliente con la empresa; cortesia, educacion, respeto, amabilidad y consideracion; comunicacion; poseer un lenguaje sencillo para los clienes y que sean escuchados; credibilidad, implia confianza y honestidad;seguridad, el cliente esta libre de peligros y dudas; comprension, adecuacion del ericio a las necesidades del cliente; elementos tangibles, incluyen pruebas fisicas del servicio. Asi mismo se llegaron a las siguientes conclusions: la calidad del servicio es igual o sobrepasar las expectativas, la calidad del servicio es la diferencia entre expectativas y percepciones, las expectativas son promesas dela empresea y las percepciones son la manera de como los clientes captan el servicio. Luego, se realizaron estudios complementarios se redujo la escala SERVQUAL a cinco factores.: tangibilidad, apariencia de las instalaciones; fiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad ; empatia, atencion individualizada.
Dentro del diseño investigative se toma como objetivo general el evaluar la calidad delservicio prestado por las empresas arriba señaladas utilizando la escala SERVPERF y un modelo de regresion multiple.
Los objetivos especificos son: evaluar la fiabilidad, seleccionar las dimensiones de la calidad, estimar el nivel de tangibilidad, medir el nivel de fiabilidad, cuantificar el nivel se seguridad, calcular la capacidad de respuesta, esbozar el nivel de empatia, evalua el nivel desatisfaccion de las empresas de servicios publicos, utilizando un cuestionario estructurado. Los resultados suponen un margen de confianza del 95 % y nivel de error de 5%. Las principales caracteristicas que se tomaron en cuenta son edad, genero y estrato.

Con respecto a los resultados de la investigacion , se utilize para ello el paquete estadistico SPSS con el cual se puede obtener:
*Fiabiliadad: para lo cual se aplico el metodo del alpha de Cronbach. Cuando el valor es mayor a 0.8 indica que es bueno.
* Validez: significa que la encuesta mida lo que tiene q medir , puede ser de contenido ( significa que os items que confoman la escala son los adecuados para hacer mediciones) pragmatica ( sgnifica que la escala sirve para hacer predicciones) y de concepto que se divide en...