servuccion

Capitulo. 1. EL SISTEMA DE OBSERVACIONAL









XXVII CONGRESO ARGENTINO DE PROFESORES
UNIVERSITARIOS DE COSTOS
LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión
Autor
Cra. Gladys Lilian Ferraro
Tandil, Pcia. de Buenos Aires, noviembre 2004

INDICE
Pág.
Resumen ...................................................................................................... 2Consideraciones generales.............................................................................
3
Fabricación de servicios vs. servucción......................................................... 3
El Sistema de servuccción.............................................................................
5
Definir la capacidad de la servucción : una decisiónestratégica....................
7
Gestión de la servucción-Gestión de procesos ............................................. 8
Bibliografía ............. ........................................................................................ 11
1

RESUMEN
LA SERVUCCION: Una herramienta de gestión
Pensar en diseñar y gestionar procesos en organizaciones prestadoras de
servicios parece una idea descabellada.
Laprestación de servicios debe ser concebida como una “servucción”, y ser vista
como una fábrica con todas las consecuencias que van ligadas a ella.
Existen fuertes analogías entre fabricar productos tangibles y la de los servicios.
La organización al momento de diseñar su servucción debe inspirarse en esta. Pero
aceptando que la servucción es un sistema, y debe entonces pensarse globalmente en suconjunto, y fundamentalmente atender a las necesidades del cliente, analizando sus
expectativas , y evaluando sus percepciones.
Desde la concepción del servicio hasta la realización de una servucción, se
necesita imaginación, rigor y precisión como la concepción y realización de una fábrica.
Esta reingeniería de proceso aplicada a la prestación de servicios apunta a
mejorar la utilización derecursos e involucra tanto recursos utilizados inadecuadamente
como recursos utilizados innecesariamente.
¿Cuánto tiempo emplea diariamente en rehacer lo que no fue “hecho bien desde la
primera vez? ¿Cuánto cuesta su tiempo en la organización? ¿ Es el servicio que espera
el cliente, o es el servicio diseñado por la organización para cumplir sus objetivos? ¿Se
ha llegado a pensar que elcliente es consumidor y producción a la vez en la prestación
del servicio?. Estas y muchas otras preguntas se deberá hacer la organización a la hora
de analizar su desempeño.
Un buen diseño del sistema de servucción de la organización contribuirá a:
•
Reducir costos
•
Generar confianza
•
Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente
•
Establecer estándares de calidad.
•
Lo queconlleva a alcanzar los objetivos propuestos
Analizar y comprender el porque de las actividades fundamentales, con los elementos
tangibles, el personal afectado, los costos , la estructura y la estrategia de una
organización, se traducirá en el mejoramiento del diseño y efectividad de la misma, y
especialmente, en el cálculo de los costos de los servicios, elementos que posibilitarán el
éxitode cualquier estrategia.
La utilización de herramientas de marketing estratégico permitirá a la organización
predeterminar y gestionar los procesos que conforman la oferta Total del servicio
prestado, atendiendo a las necesidades del cliente en busca del logro de los objetivos de
toda organización: crear valor.
2

CONSIDERACIONES GENERALES
¿Es fabricado un servicio de la misma manera queun producto? Muchas veces
esta pregunta parece descabellada, porque cuando se piensa en fabricación se lo asocia
a bienes o productos tangibles, además la expresión “fabricación de servicio” suena mal,
¿pero tiene un solo significado?. Semánticamente un proceso de producción desemboca
en un producto tangible, las dos palabras tienen una misma raíz, y en realidad no existe
una palabra con...